Asiakassuhteiden hallinta ja arvon määrittäminen teollisilla markkinoilla

Abstract

Nykyisessä dynaamisessa liiketoimintaympäristössä asiakkaiden kokonaisvaltainen tunteminen on menestymisen avain. Tämän tutkimuksen päätavoitteena on löytää kei-noja asiakassuhteiden analysointiin ja niiden arvoa kasvattavaan hallitsemiseen ja kehittämiseen. Asiakassuhteen arvonnousu on asiakassuhteen kehittämisen peruslähtökohta. Asiakassuhteen tuloksellinen johtaminen edesauttaa yritystä kehittämään omaa liiketoimintaansa ja saavuttamaan kilpailuetua muihin markkinoilla toimijoihin nähden.

Työn tavoitteen saavuttamiseksi tutkitaan asiakassuhteen rakennetta ja sen elinkaaren vaiheita Asiakassuhteen taloudellista merkitystä mitataan asiakaskannattavuudella, jolloin voidaan nähdä miten paljon yksittäinen asiakas yrityksen resursseja kuluttaa. Lisäksi asiakassuhteen arvo määritellään taloudellisten mittareiden lisäksi myös laadullisilla mittareilla. Asiakassuhteen hallinta on suhteen kehittämistä haluttuun suuntaan. Yritysten tulee määritellä omaan strategiaansa soveltuvat asiakassuhdetyypit, ne joiden kanssa se haluaa toimia. Tällaisia asiakassuhdetyyppejä eli asiakasportfolioita voidaan analysoida kolmivaiheisella portfolioanalyysillä. Siinä asiakkaita vertaillaan keskenään, suhteessa kilpailijoihin ja markkinoihin. Tämän analyysin perusteella ja asiakassuhteen rakenteen avulla voidaan määritellä mitä kehitettävää asiakassuhteessa on.

Asiakassuhteiden hallintaan ei voida antaa suoraa valmista ratkaisua, sillä asiakassuhteet vaihtelevat suuresti toimialasta ja yrityksistä riippuen. Yritysten onkin tärkeämpi tunnistaa asiakassuhteidensa rakenteet ja keinot kuinka niitä voidaan analysoida. Asiakassuhteen kokonaisarvon määrittelyyn on kehitetty laskentamalli, joka hyödyntää sekä taloudellisia että laadullisia arvoja. Tämän mallin avulla asiakassuhteiden arvoa voidaan vertailla keskenään. Kun on tunnistettu asiakassuhteen rakenne ja arvo, voidaan miettiä millaiseksi asiakassuhdetta halutaan kehittää ja millaisilla keinoilla saavutetaan haluttu lopputulos.