Henkilöstötuottavuuden mittaaminen. Case: suomalaisen organisaation asiakaspalveluyksikkö

Abstract

Tämä pro gradu -tutkielma tarkastelee henkilöstötuottavuuden mittaamista suomalaisen organisaation asiakaspalveluyksikössä. Tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä henkilöstötuottavuuden tarkoituksesta, siihen vaikuttavista tekijöistä ja sen mittaamisesta. Tutkimuksen tuloksena esitetään kohdeorganisaatiolle ideoita ja kehittämisehdotuksia henkilöstötuottavuuden mittaamiseen.

Tutkimuksen teoreettisessa osiossa perehdytään henkilöstötuottavuuden taustaan ja mittaamiseen. Henkilöstötuottavuus on monitulkintainen käsite, jolla viitataan perinteisesti henkilöstön tuotosten ja panosten suhteeseen. Henkilöstötuottavuuden mittaamista käsitellään strategisena kokonaisuutena, jossa otetaan huomioon henkilöstötuottavuuden lisäksi muita siihen keskeisesti vaikuttavia tekijöitä. Henkilöstötuottavuus on hyvin ajankohtainen aihe sekä tärkeä mittari organisaatioiden kilpailukyvylle ja menestymiselle.

Tutkimus on luonteeltaan laadullinen tapaustutkimus. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluin ja lisäksi aineistona käytettiin kohdeorganisaatiosta saatuja dokumentteja.

Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että henkilöstötuottavuuden mittaaminen on hyvin kontekstisidonnaista ja vaatii monen eri tekijän huomioimista. Kohdeorganisaatiossa henkilöstötuottavuutta mitattiin erilaisilla raha- ja suoritemääräisillä mittareilla, mutta myös laatua pidettiin tärkeänä tuottavuuteen linkittyvänä tekijänä. Henkilöstötuottavuuteen keskeisimmin vaikuttavina tekijöinä pidettiin etenkin esimiestyön laatua, toimintakulttuuria sekä oikea-aikaista resursointia. Kohdeorganisaatiolle esitetään tutkimuksen teorian ja empirian perusteella mittariesitys, joka muodostuu suorista ja epäsuorista henkilöstötuottavuuden mittareista.