Asiakkuuksien hallinta osana myynnin kenttätoimintaa

Abstract

Suomen päivittäistavarakaupassa kilpailu kiristyy niin kotimaisten kuin ulkomaistenkin toimijoiden kesken. Yhä tiiviimpi ja kilpailukykyisempi kenttähenkilöstö voi olla ketjujen sulkeutumisesta huolimatta merkittävä kilpailutekijä useampaakin tavarantoimittajaa sekä tuoteryhmää arvioitaessa. Kauppiaisiin, keskusliikkeisiin ja ketjuihin luodut suhteet voivat olla yhdessä tehokkaan kenttähenkilöstön ohella merkittävä strateginen kilpailutekijä myös tulevaisuudessa.

Tutkimuksen tarkoituksena on muodostaa British American Tobacco Nordic Oy:lle uusi päivitetty toimintamalli vastaamaan kaupankäynnin muuttuvia vaatimuksia. Lisäksi tutkimuksella pyritään rakentamaan uusia, sekä yhdistämään vanhoja keinoja hallita suurta asiakasmassaa. Tutkielman teoreettisessa osassa luodaan käsitys niistä tekijöistä, jotka ovat olennaisia onnistuneelle asiakkuuden hallinnalle. Empiirisessa osiossa pyritään vahvistamaan oletuksia tulevaisuuden toimintamallin mahdollisuuksista sekä haastatteluin että yksityiskohtaisen pilottihankkeen avulla. Aineiston keruussa käytettiin haastatteluita ja olemassa olevalle myyntihenkilöstölle suoritettua kyselyä.

Tämän tutkimuksen avulla saatiin käyttöön uusia erillisiä apuvälineitä sekä ennen kaikkea uusi nykyajan kaupankäynnin vaatimukset täyttävä toimintamalli ja mahdollisuus hallita suuria asiakasmassoja. Uuden toimintamallin tavoitteena on tuottoisampi asiakassuhde ja tehokkaammin suunnattu asiakkuuden kokonaishallinta.