Asiakasnäkökulma erinomaisiin hyvinvointipalveluihin : Satakunnan hyvinvointialueen kansalaisraati

Abstract

Vuoden 2023 alusta käynnistynyt sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen siirtyminen hyvinvointialueiden järjestämisvastuulle nostaa esiin tarpeen palveluiden, rakenteiden ja toimintaprosessien toimivuuden uudelleen arvioinnille (ks. Sote-uudistus 2023). Palvelujärjestelmän uudistus muodostaa uuden toimijoiden kokonaisuuden, jolloin syntyy tarve palvelutarjonnan ja -tarpeen välisen tasapainon uudelle tarkastelulle. Hyvinvointialueen palvelujärjestelmän täysmittainen hyödyntäminen edellyttää palveluiden järjestämisen jatkuvaa arviointia sekä kysynnän toistuvaa ihmislähtöistä kuuntelua, oppimista ja palvelutarjonnan tarpeen mukaista kehittämistä. Hyvinvointialueilla toteutettavan kehittämistyön tulee toisaalta tunnistaa yhteiskunnalliseen hyvinvointiin laajalti vaikuttavia muutostekijöitä mutta myös näiden muutosten seurauksena esiin nousevia asiakaskunnassa ilmeneviä palvelutarpeita. Huoltosuhteen heikkeneminen hidastuvan väestökehityksen seurauksena on yksi heräte, joka asettaa alueet pohtimaan palvelutarjonnan kestävää ja kustannustehokasta toteuttamista. Väestökehityksen heijastumat ovat lähtökohtana useammallekin yhteiskunnallista hyvinvointia haastavalle muutostekijälle, mihin myös muut niin kansallisen, eurooppalaisen kuin globaalinkin tason jännitteet tuottavat oman lisävaikutuksensa.

Yhteiskunnalliset jännitteet heijastuvat ihmisten mielialaan, koettuun turvallisuuteen, talouden näkymiin ja ovat tunnistettavissa myös lisääntyvänä työn kuormituksena. Hyvinvointialueiden tuottamien palveluiden tarpeet ovat hyvinvoinnin haasteiden näkökulmasta siten kasvussa monen sektorin suunnalla. Ihmislähtöisyyteen pyrkivän asiakasnäkökulman esiin nostaminen palvelukehittämisen yhteydessä pyrkii tunnistamaan koettuun hyvinvointiin ja palvelukokemukseen vaikuttavia tekijöitä, joiden kautta tarpeita vastaavien ja palveluodotukset ylittävien ratkaisujen rakentaminen voidaan käynnistää. Asiakasnäkökulma tuottaa näkemyksiä ja kokemustietoa palvelukäyttäjien keskuudesta, jolloin saadaan vahvistettua palvelutarpeen näkökulmat asianomaisten valtuuttamina mutta myös tunnistettua herkästi piiloon jääviä palvelutarpeen signaaleja.

Satakunnan hyvinvointialueen strategia 2023–2025, Satavarmaa hyvinvointia, terveyttä ja turvallisuutta, lähellä ihmistä, nostaa esiin ihmiskeskeisyyttä tukevat hyvinvointialueen arvopäämäärät palveluiden toteuttamiseksi. Hyvinvointialueen edustamat arvot: palvelemme yhdenvertaisesti, kohtaamme inhimillisesti, toimimme ammatillisesti ja uudistamme vastuullisesti viestivät sisällöltään vahvaa tahtotilaa palveluiden ja toiminnan asiakas- ja toimijalähtöiselle kehittämiselle. Hyvinvointialuestrategiassa ilmaistu toiminnan lähtökohta nostaa satakuntalaisten hyvinvoinnin, terveyden ja turvallisuuden palvelutarjonnan keskiöön, jolloin palvelukäyttäjien ja toimijoiden keskuudesta kerättävä asiakasnäkemys mahdollistaa arvojen mukaisen kehittämisen ja varmistaa toimivaa ja saavutettavaa palvelutarjonnan jakelua.

Hyvinvointialueen valtuuttamana Satakunnan hyvinvointialueen kansalaisraati kokoontui 5.–8.6.2023 pohtimaan palvelutarjonnan kehittämiskohteita asiakasnäkökulman varmistamiseksi. Raadin osallistujat asettuivat visioimaan ehdotuksia hyvinvointialueen erinomaisen palvelutarjonnan aikaansaamiseksi ja tuomaan ihmislähtöisyyttä palvelutarjonnan suunnitteluun.