Palveluprosessin organisointi kunnassa: Vaasan kaupungin tarjoama tilapäismajoitus osana suurtapahtumien järjestämistä

Abstract

Idea tutkimukseen syntyi syksyllä 2013, kun varmistui, että Vaasan kaupungissa järjestetään kesällä 2015 kaksi suurta yleisötapahtumaa, jotka edellyttävät kaupungin kaikkien koulujen ja oppilaitosten tilojen ottamista tilapäismajoituskäyttöön. Tämän tutkimuksen avulla pyritään selvittämään miten palveluprosessi organisoidaan kunnallishallinnon kontekstissa. Vastauksen saamiseksi aihetta tarkastellaan Vaasan kaupungin tilapäismajoitusprosessin avulla. Vaasan kaupungissa on perinteitä prosessityön saralla, joten prosessiajattelun valitseminen tutkimuksen näkökulmaksi oli luontevaa. Myös tutkijan oma kiinnostus julkishallinnollisten prosessien organisointiin tuki valintaa. Tutkimuksen tehtäväksi ja tutkimusongelmiksi määriteltiin ensinnäkin selvittää, miksi Vaasan kaupunki tarjoaa tilapäismajoitusta palveluna ja miten tilapäismajoituksen tarjoaminen yhdistyy Vaasan kaupungin visioon ja strategiaan. Toiseksi tavoitteena on selvittää, millainen on turvallinen, lainmukainen, tehokas ja tuloksellinen tilapäismajoitusprosessi, miten tilapäismajoitusprosessi on organisoitu sekä miten ja mitkä eri tahot kytkeytyvät tilapäismajoitusprosessiin.

Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä toimii prosessijohtaminen kunnallishallinnossa, ja työn empiirisenä viitekehyksenä on Vaasan kaupunki. Tarkempaan tarkasteluun otettiin kaupungin tarjoaman tilapäismajoituspalveluprosessin organisointi. Työn tutkimusmenetelmänä on teemahaastattelu, ja työn tutkimusote on laadullinen. Laadulliseen tutkimusotteeseen päädyttiin, koska tutkittava ilmiö on tutkimuksen rajauksen ansiosta ainutlaatuinen ja siitä haluttiin saada syvällistä tietoa. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla 13:a tilapäismajoitukseen keskeisesti liittyvää toimijaa. Haastateltavat edustivat Vaasan kaupunkia, kaupungin sidosryhmiä ja suurtapahtumien järjestäjätahoja. Haastateltavat toimivat omien organisaatioidensa eri tasoilla.

Tutkimus osoittaa Vaasan kaupungin tarjoavan tilapäismajoituspalvelua siitä syystä, että ilman kyseistä palvelua ei Vaasa voisi uskottavasti kilpailla suurtapahtumien isännöinnistä muiden kaupunkien kanssa. Vaasan kaupungin visiolla ja strategialla koettiin olevan yhteys tilapäismajoituksen tarjoamiseen. Tilapäismajoitus kytkeytyy aina johonkin tapahtumaan. Kaupungin vision ja strategian mukaan Vaasa haluaa profiloitua tapahtumakaupungiksi, joten tilapäismajoituspalvelun tarjoaminen on sidoksissa tähän tavoitteeseen. Turvallisen, lainmukaisen, tehokkaan ja tuloksellisen tilapäismajoitusprosessin voidaan katsoa olevan sellainen, joka alkaa asiakkaan tarpeesta ja jatkuu yhden luukun palveluperiaatteen mukaisesti kaupungin sisällä siten, että ulkoinen asiakas viestii vain yhden kaupungin toimijan kanssa. Prosessi päättyy asiakkaan tarpeen tyydyttämiseen eli onnistuneeseen tilapäismajoittumiseen kaupungin tiloissa.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta kuntaorganisaatiossa tapahtuvassa palveluprosessin organisoinnissa olevan ominaispiirteitä, joita ei välttämättä yksityisellä sektorilla vastaavassa toiminnassa esiinny. Ominaispiirteet johtuvat toiminnan julkisesta luonteesta ja leikkaavat toiminnan kaikki tasot. Tämä havainto tukee tutkimuksen teoriaosuudessa esitettyjä havaintoja. Työn tulosten seurauksena voitaisiin erilaiset julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin yhteistyömuodot nostaa merkittävämpään asemaan kuin mitä ne teoriakeskustelun perusteella näyttäytyivät.