Språkanvändning i en tvåspråkig arbetsgemenskap. Språkval i kundbetjäningssituationer i en trafikbutik i Vasa

Abstract

Tutkielmani tavoitteena on tutkia, kuinka kaksikielisyys toimii ABC Vaasa Kiitokaaressa henkilökunnan näkökulmasta. Tutkin millaisia kielellisiä valintoja henkilökunta tekee kommunikoidessaan keskenään sekä palvellessaan asiakkaita ja millaisia asenteita työntekijöillä on kieliin liittyen. Suomen ja ruotsin kielen ohella tutkin, miten englannin kieli näkyy ja kuuluu työpaikalla.

Aineistoni koostuu yhteensä 24 kyselylomakkeesta, jotka on suunnattu työntekijöille. Vastanneista kolme on täyttänyt ruotsinkielisen ja 21 on täyttänyt suomenkielisen kyselylomakkeen. Tutkimukseni on sekä laadullinen että määrällinen. Kyselylomakkeen avoimet kysymykset analysoin laadullisesti ja esittelen tuloksiani ja teen pohdintoja esimerkkien avulla. Esitän myös määrällisiä tuloksia taulukoin ja kaavioina etenkin suljettujen kysymysten osalta. Tutkimukseni on tapaustutkimus, joka keskittyy tiettyyn ajankohtaan sekä yhteen yritykseen, joten saamiani tuloksia ei voi yleistää.

Tutkimukseni osoitti, että suurin osa yrityksen työntekijöistä puhuu asiakaspalvelutilanteissa asiakkaan valitsemaa kieltä, vaikka se ei olisikaan oma äidinkieli, koska se katsotaan hyväksi asiakaspalveluksi ja asiakkaat Vaasassa odottavat sitä. Joissain palvelutilanteissa ilmeni kuitenkin kielivaikeuksia asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä. Suurin osa vastanneista kertoi kielivaikeuksista huolimatta yrittävänsä ensisijaisesti käyttää asiakkaan kieltä, kun taas osa kertoi pyytävänsä toista työkaveria avuksi tai puhuvansa asiakkaan kanssa omaa äidinkieltään.