Korumyymälän palvelukonseptin kehittäminen

Abstract

Suomen markkinoille on viimevuosina tullut useita kansainvälisiä, konseptoituja brändejä, jotka ovat muuttaneet kilpailutilannetta korualalla. Case-yritys vastaa kilpailutilanteen muutokseen kon- septoimalla myymäläpalveluaan, säilyttääkseen näin markkinajohtajan asemansa. Tämän tutkimuk- sen tarkoituksena on toimivuusanalyysin avulla selvittää, mitkä asiat Case-yrityksen myymäläpal- velukonseptissa ovat toimivia ja mitä pitäisi muuttaa. Tutkimuksen tarkoitus selvittämällä, pyritään tuottamaan kehitysehdotus Case-yrityksen myymäläpalvelukonseptin parantamiseksi. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu myymäläsuunnittelu-, palvelumuotoilu-, palvelun laatu- ja elämysteorioista sekä kuiluanalyysimallista. Nämä yhdessä muodostavat kokonaisuuden, josta syntyy myymäläpalvelukonsepti. Tutkimuksen tiedonkeruu menetelminä käytetään teema- haastatteluja sekä osallistuvaa havainnointia Case-yrityksen myymälässä. Haastateltavana ovat yri- tyksen myynti- ja markkinointijohtaja, myymäläpäällikkö, myymälähenkilöstö sekä asiakkaat. Tut- kimustulokset analysoidaan sisällönanalyysin avulla. Kyseessä on toimintatutkimus ja tutkimusote on konstruktiivinen. Teemahaastattelujen tuloksina löydettiin kuiluanalyysin mukaan kolme erilaista kuilua, jotka esiin- tyvät Case-yrityksen palvelussa. Nämä kuilut ovat laatuvaatimusten kuilu, palveluntuottamisen kui- lu sekä odotusten ja kokemusten välinen kuilu. Kuilut voidaan kuroa umpeen luomalla selkeät peli- säännöt sekä pitämällä kehityskeskusteluja, myymälähenkilökunnan koulutuksia ja palavereita myyjien ja johdon kesken. Osallistuvalla havainnoinnilla saatuja tuloksia olivat palvelupolun kriitti- set pisteet ja niiden toiminnan parantamiseksi luotujen kehitysehdotusten testaaminen käytännössä. Korujen esillepanoa, esittelytyyliä sekä sovittamista tulisi muuttaa, jotta toiminnot olisivat sekä myyjän että asiakkaan kannalta helpompia. Case-yrityksen kanta-asiakastilaisuudet ovat tutkimuk- sen mukaan elämyksellisiä, mutta hieman liian passiivisia. Jotta elämys olisi kokonaisvaltaisempi, tulisi tilaisuuksissa asiakkaat saada osallistumaan enemmän tilaisuuden ohjelmaan.