Attityder till svenska språket vid FPA:s studiestödscentral år 2006 i relation till språklagen

Abstract

Olen ollut kolmena kesänä töissä Kelan opintotukikeskuksessa 2000-luvun alussa ja huomasin, että ruotsin kieli tuottaa monelle vaikeuksia. Siksi otinkin vuonna 2006 aloittamani pro gradu -tutkielman aiheeksi Opintotukikeskuksen kotimaan ryhmien henkilöstön asenteet ruotsin kieltä kohtaan ja niiden vaikutuksen asiakaspalveluun. Tutkin asenteita 1.1.2004 voimaantulleen kielilain näkökulmasta, sillä haluan tietää kuinka se toteutuu työskentelyssä. Kielilain mukaan kaikkien kansalaisten tulee saada viranomaisten kanssa asioidessaan palvelua omalla äidinkielellään, joko suomeksi tai ruotsiksi. Viranomaisen tulee tarjota palvelua asiakkaan omalla kielellä ilman erillistä pyyntöä ja sen tulee osoittaa palvelussaan ja muussa toiminnassaan kaksikielisyytensä.

Yritän tutkimuksessani selvittää millaisia asenteita kotimaan ryhmien henkilöstöllä on ruotsin kieltä kohtaan, vaikuttavatko asenteet asiakaspalveluun ja toteutuuko kielilaki heidän työssään. Tutkin myös onko iällä, koulutustaustalla ja kielitaidolla vaikutusta asenteisiin. Suoritin tutkimukseni jakamalla kyselylomakkeet henkilöstölle ja haastattelemalla Opintotukikeskuksen apulaisjohtajaa ja suunnittelijaa. Kyselylomakkeet sisälsivät taustatietojen keräämisen lisäksi väittämiä ja kysymyksiä asiakaspalvelusta ja henkilön suhtautumisesta ruotsin kieleen. Analysoin vastaukset kvantitatiivisesti laskemalla vastausmäärät eri vaihtoehdoissa ja kvalitatiivisesti analysoimalla vastaajien antamat vapaamuotoiset kommentit niin väittämiin kuin avoimiin kysymyksiinkin. Vertasin myös apulaisjohtajan haastattelussa saamiani tietoja henkilöstön antamiin vastauksiin.

Tutkimukseni perusteella kielilaki toteutui Opintotukikeskuksessa. Kaikki työntekijät eivät kyenneet palvelemaan ruotsinkielisiä asiakkaita heidän omalla äidinkielellään, mutta Opintotukikeskuksesta löytyi henkilöitä, jotka siihen kykenivät ja näin ollen kielilain henki toteutui. Asenne ruotsin kieltä kohtaan oli enimmäkseen positiivinen. Puutteelliset ruotsin kielen taidot vaikuttivat selkeästi ruotsinkieliseen asiakaspalveluun ja olivat myös syynä suurimpaan osaan negatiivisia asenteita. Iällä ja koulutuksella ei näyttänyt olevan suurta merkitystä asenteisiin, sillä kaiken ikäisillä ja kaikilla koulutustasoilla oli sekä positiivisia että negatiivisia asenteita ruotsin kieltä kohtaan.