Asiakashallintajärjestelmän implementointi b2b- sektorilla: Prosessien mallintaminen uuden yrityksen haasteena – Case Addlife Oy

Abstract

Tutkimuksessa haetaan vastausta, miten CRM-järjestelmän implementointi toteutetaan onnistuneesti, mitä mahdollisia virheitä tulee vastaan prosessin edetessä, sekä miten virheiltä vältytään tulevissa hankkeissa. Tutkimus on laadullinen ja siinä tutustutaan case-esimerkillä markkinointiyritys Addlife Oy:n asiakashallintajärjestelmän implementointiin.

Isojen hankkeiden toteuttaminen ja niissä onnistuminen ovat aina yksilökohtaisia tapauksia, joihin vaikuttavat yrityksen lähtökohdat kuten ikä, toimiala ja sen suuruus. CRM-järjestelmän implementoinnissa on tärkeä noudattaa tarkasti sen vaatimia prosesseja ja avainelementtejä. CRM-järjestelmähanke edellyttää vahvaa projektijohtamista, työntekijöiden sitouttamista, muutosjohtajuutta sekä – etenkin nuorille firmoille oleellista – valmiuden arviointia. Edellä mainittujen avainelementtien puitteissa, yrityksen pitää mallintaa prosessit niin, että järjestelmähankkeessa vältytään virheiltä ja projektin lopputulos on menestys.

CRM-implementointiprosesseista tärkein on strategian suunnittelu. Strategian laatimisessa on tärkeää luoda selkeät tavoitteet ja päämäärät, joita voidaan mitata konkreettisilla mittareilla. Yrityksen tulee luoda selkeitä indikaattoreita mittaamaan sen suoritusta läpi ja jälkeen järjestelmähankkeen.

Tutkimuksen empiriaosiossa selvitetään Addlife Oy:n CRM-järjestelmän implementoinnin ja käyttöönoton pääpiirteitä. Tutkijan tarkoitus on kartoittaa firman implementointiprosessin kulku ja järjestelmän käyttöaste. Haastattelujen tuloksien perusteella Addlife Oy:lle pyritään luomaan prosessit, joita noudattamalla seuraavan järjestelmän implementointi etenee onnistuneesti alusta loppuun.