Saavutettavuuden ulottuvuudet ja arkkitehtuuri kuntaorganisaatiossa : Diskursiivinen ja institutionaalinen näkökulma
Pysyvä osoite
Kuvaus
Saavutettavuus on digitaalisten palvelujen suunnittelun ja ylläpidon perusperiaate, joka tukee osallisuutta ja varmistaa yhdenvertaisen pääsyn verkkopalveluihin. Kunta heijastaa yhteiskunnan poikkileikkausta monialaisella verkkopalvelukokonaisuudellaan, mikä tekee siitä relevantin kontekstin tarkastella saavutettavuutta institutionaalisena ilmiönä. Tutkimuksen tavoitteena on hahmottaa saavutettavuus osana kuntaorganisaatioiden viestintää institutionaalisesta näkökulmasta. Tarkoituksena on kuvata saavutettavuuden merkityksellistymistä ja tunnistaa puhetapoihin kytkeytyvät institutionaaliset paineet sekä koota tulkinnallinen konstruktio. Aineisto koostuu kahdeksasta kuntaorganisaatiossa työskentelevän yksilöteemahaastattelusta, joita analysoidaan induktiivisesti temaattisella diskurssianalyysilla sosiaalisen konstruktionismin ja uusinstitutionaalisen teorian viitekehyksessä.
Tutkimus osoittaa, ettei saavutettavuuden toteutuminen ole staattinen vaan dynaaminen ilmiö. Saavutettavuus jäsentyy neljässä diskurssissa: velvoite (saavutettavuus sääntelyn ja ohjeiden määrittämänä tehtävänä), resurssi (toteutuksen ehdot, aika, raha, osaaminen), arvo (eettinen ja palvelulähtöinen merkitys) ja prosessi (vakiintuneet menettelyt ja työnkulut). Diskurssit limittyvät toisiinsa ja voivat esiintyä samassa puheenvuorossa, eivätkä ne muodosta lineaarista etenemistä vaan rinnakkaisia tulkintakehyksiä saavutettavuuden rakentumiselle ja heijastavat näkökulmia, joista saavutettavuus kulloinkin rakentuu. Niiden painotuksiin vaikuttavat kontekstisidonnaiset isomorfiset paineet eli institutionaaliset vaatimukset ja odotukset, jotka ohjaavat organisaatioita yhdenmukaistumaan toimintaympäristönsä kanssa. Saavutettavuudesta muodostettua konstruktiota voidaan kuvata institutionaalisena arkkitehtuurina, jossa julkisen viestinnän arvot, organisaation vastuut ja viestinnälliset prosessit muodostavat toisiinsa kietoutuvan rakenteen. Tätä rakennetta kannattelevat saavutettavuuden kolme institutionaalista ulottuvuutta: organisatorinen (rakenteet, vastuut, resurssit, prosessit), asenteellinen (palveluasenne, kohtaamisen tavat) ja symbolinen (saavutettavuuden kehystäminen ja merkitysrakenteet). Julkisen arvon strategisessa kolmiossa ulottuvuudet toimivat läpileikkaavasti, jotta saavutettavuus ei hajaannu irrallisiksi toimenpiteiksi: (1) vastuut ja velvoitteet, (2) viestinnän käytännöt ja prosessit sekä (3) julkisen viestinnän arvot ja sosiaalinen vastuu kannattelevat kolmion kärkiä – julkisesti arvostettuja tuloksia, palvelukykyä sekä legitimiteettiä ja tukea. Julkisen arvon tuottaminen edellyttää, että poliittinen tuki, organisaation kyvykkyydet ja kuntalaisille merkitykselliset tulokset kohtaavat samanaikaisesti. Saavutettavuuden institutionalisoituminen näkyy siinä, miten diskursseissa rakentuvat institutionaaliset paineet muuntuvat konkreettisiksi käytännöiksi ja miten nämä käytännöt puolestaan vakiinnuttavat organisaation rakenteellista, asenteellista ja symbolista perustaa.