Palautteen antaminen ja vastaanottaminen palveluorganisaatiossa

Abstract

Tutkimuksen ensimmäisenä tavoitteena oli selvittää, onko eri lähteistä saadulla palautteella erilainen merkitys sen vastaanottajalle. Tutkimuksessa haastateltiin palveluorganisaation esimiehiä ja alaisia. Tutkimuksen toisena tavoitteena oli saada vastauksia siihen, millaista on määrältään ja laadultaan esimiehen ja alaisen välinen palaute, ja millaista on työkavereiden välinen palaute. Kolmanneksi tutkimuksella pyrittiin ymmärtämään palautteen antamisen taustalla olevia syitä siihen, miksi palautetta työyhteisössä annetaan tai miksi se jätetään antamatta.

Teoriaosassa määriteltiin palaute –käsite sekä myönteinen ja kielteinen palaute. Käsitteiden määrittelyn lisäksi palautetta tarkasteltiin osana laajempaa kokonaisuutta, jolloin pohdittiin palautteen merkitystä avoimen järjestelmän sekä motivaation ja työsuorituksen kannalta. Tämän jälkeen käsiteltiin palautteen vastaanottamista, ja palautteen antamista niin esimiehen kuin alaisenkin näkökulmasta. Tutkimusote oli laadullinen, ja tutkimuksen aineiston hankinta suoritettiin teemahaastattelun avulla. Haastateltavat valittiin harkittua otantaa käyttäen. Haastatteluihin osallistui yhteensä kymmenen Nordea pankin työntekijää, joista kaksi oli esimiestä. Haastattelut analysoitiin jakamalla aineisto teemaluokittelun avulla.

Tutkimuksesta selvisi, että alaiset pitivät tärkeimpänä palautteen antajana asiakasta. Asiakkaan antaman palautteen tärkeyttä perusteltiin sillä, että heiltä palaute saatiin välittömästi ja suoraan palvelutilanteen yhteydessä. Esimiehen antama palaute koettiin myös tärkeänä, koska se osoitti esimiehessä sitä, että hän arvosti alaisiaan ja heidän työtänsä Työkavereiden antamaan palautteeseen suhtauduttiin löysemmin kuin esimiehen antamaan palautteeseen. Esimiehet puolestaan pitivät alaisiltaan saamaansa palautetta tärkeimpänä, koska sen avulla voitiin kehittää omaa esimiestoimintaa. Vaikka palautteen antaminen ja saaminen koettiin tärkeäksi asiaksi, niin silti sitä annettiin liian vähän. Palautteen antamiseen tai antamatta jättämiseen löytyi useita eri selityksiä, joista yleisimpinä mainittiin ajanpuute ja pelko palautteen negatiivisista seurauksista.