Asiakasarvon lähteet verkkokaupassa. Tapaustutkimus Suomen tietotekniikan vähittäismyyntialalta: Case Businessforum Oy

Abstract

Tietotekniikan vähittäismyyntiala elää Suomessa jännittävää vaihetta. Kasvava verkkokauppaostaminen on ajanut osan perinteisistä kivijalkamyymälöistä ahtaalle ja pakottanut yrityksiä satsaamaan merkittävästi verkkokauppojensa kehittämiseen. Verkkokauppa.com, Gigantti ja Expert ovat saavuttaneet vankan aseman Suomen johtavina tietotekniikan vähittäismyyjinä. Vuonna 2013 Businessforum Oy:n ostanut Dustin, yksi Pohjoismaiden suurimmista tietotekniikan toimittajista, on päättänyt tuoda oman verkkokauppakonseptinsa Suomeen. Tämän myötä kilpailu Suomen markkinoilla kiristyy entisestään. Kuinka Dustin pystyy luomaan suomalaiselle kuluttajalle arvoa verkkokaupassa ja haastamaan esimerkiksi Verkkokauppa.comin kaltaiset brändit, joilla on vuosien kokemus suomalaisten verkkokauppakäyttäytymisestä?

Kyseiseen tutkimusongelmaan pureuduttiin tässä tapaustutkimuksessa kvantitatiivisin tutkimusmetodein. Aineisto tutkimusta varten kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella yritysten IT-hankinnoista päättävistä henkilöistä, joita pyydettiin arvioimaan omaa verkkokauppakäyttäytymistään kuluttajana tietotekniikkatuotteiden osalta. Tutkimus eteni deduktiivisesti. Pohjautuen aikaisempaan tutkimukseen ja kirjallisuuteen asiakasarvosta verkkokaupassa, muodostettiin viitekehys, jonka avulla johdettiin kysymykset tutkimuksen empiiristä osuutta varten. Aineisto analysoitiin käyttäen hyväksi muun muassa faktori- ja klusterianalyysiä, jonka avulla muodostettiin käsitys siitä, mitkä ovat ne lähteet verkkokaupassa, jotka luovat asiakkaalle arvoa sekä löytyykö kuluttajien joukosta sellaisia ryhmiä, jotka mahdollisesti arvostavat erilaisia asioita verkkokauppaostamisessa.

Tutkimuksessa havaittiin, että suomalaiset kuluttajat arvostavat verkkokauppaostamisessa hyvinkin pitkälti sen vaivattomuutta. Verkkokauppojen laajoista valikoimista on oltava helppo löytää ne tuotteet, joita halutaan ostaa ja tämän lisäksi ne on myös pystyttävä toimittamaan asiakkaalle nopeasti.