Kommunikointityylit ja vaikuttaminen myyntityössä - Case Teliasonera Finland Oy

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoite on lähestyä asiakaspalvelua ja myyntityötä kommunikointityylien ja vuorovaikutustaktiikoiden näkökulmasta. Tavoitteena on löytää yhtymäpisteitä aihepiirien teorioista, luoda niistä käytännöllinen viitekehys ja valmennuskokonaisuus myyntityön avuksi, valmentaa se vapaaehtoisille myynnin ammattilaisille ja tutkia sen vaikutuksia. Tutkimus toteutettiin Vaasassa sijaitsevassa kuluttaja-asiakaspalvelussa ja sen kohteena oli yrityksen asiakaspalveluun soittavat asiakkaat, sekä valmennuksessa olleet asiakaspalvelijat. Aineisto (N=33) hankittiin puhelinhaastattelulla ja sitä tulkitaan tilastollisin menetelmin. Syvyyttä ymmärrykseen tuo asiakkaiden ja myyjien haastatteluissa saadut kokemukset.

Asiakkaiden kommunikaatiotyylin määrittäminen toteutettiin DiSC® -profiileihin perustuvalla mittarilla. Myyjien arvio asiakkaasta vastasi asiakkaan itsearviota 89% / 75% tarkkuudella, joka luo vahvan pohjan kommunikaatiotyypin mukaan kohdennettavalle vaikuttamiselle myyntitilanteessa. Vuorovaikutustaktiikoiden vaikutus ostopäätökseen löydettiin riippuvan asiakkaan kommunikaatiotyylistä tukien tutkimuksessa luotua viitekehystä. Tilastollisesti merkittäviä tuloksia saatiin rajallisuuden, auktoriteetin, inspiroinnin, miellyttävyyden ja vastavuoroisuuden vuorovaikutustaktiikoille. Adaptiivisen myyntityön periaatteita noudattaen saavutettiin korkea suosittelijuus (NPS=40).