Sosiaalisen median Community Management –palvelu osana mainostoimiston palvelutarjontaa

Abstract

Sosiaalinen media on vakiintunut osaksi markkinointiviestintää kuluttajien mediakäyttäytymisen muutoksen myötä. Sosiaalisen median kautta yritykset voivat tavoittaa kohderyhmiään kustannustehokkaasti ja sosiaalisen median hallinnan työllistävän vaikutuksen myötä markkinoille on tullut sosiaalisen median ympärille rakennettuja palveluita eri markkinoinnin toimistojen toimesta. Tämän tutkimuksen tarkoituksena onkin selvittää, mitä vaatimuksia tämän ajan markkinoinnin ympäristö asettaa sosiaalisen median ympärille rakennetuille palveluille sekä kehittää näitä palveluita mainostoimisto-kontekstissa.

Tutkimuksen tavoitteena on muodostaa markkinointikonsepteja Community Management –palvelun ympärille, johon perehdytään tutkimuksessa syvällisesti tapaustutkimuksen kautta. Tutkimus pohjautuu asiakaslähtöiseen palvelun logiikkaan sekä aikaisempaan keskusteluun mainostoimistopalveluiden onnistumiseen vaikuttavista tekijöistä. Lisäksi taustalla on mainostoimisto-alan nykytila sekä sosiaalisen median piirteet markkinointiviestinnässä. Empiria on toteutettu teemahaastatteluiden avulla haastattelemalla palvelun asiakkaita sekä palveluntarjoajaa rakentamalla ymmärrystä molempien näkökulmien pääpiirteistä, niiden yhteneväisyyksistä sekä eroavaisuuksista.

Tutkimuksen tuloksena on pystytty identifioimaan teemoja, jotka ovat ratkaisevia palvelun suoriutumisen kannalta sekä teemoja, joissa asiakkailla ja palveluntarjoajalla on eriäviä näkemyksiä. Näiden teemojen perusteella muodostetaan keinoja kehittää palvelua niin, että asiakkaan ja palveluntarjoajan näkemykset kohtaavat. Keskeisintä on rakentaa selkeä tuote sekä yhteinen ymmärrys palvelun tarkoituksesta sekä rooleista, jotka asiakkaalla ja palveluntarjoajalla on palvelun suhteen. Roolien kautta määrittyvät vaatimukset osapuolille, jotta palvelu toteutuu parhaalla mahdollisella tavalla. Tehokas kommunikaatio on keino tehdä palvelua ymmärrettäväksi sekä häivyttää rajaa asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Lisäksi henkilöstön ammattitaidon ja asiakasymmärryksen tärkeys, palveluprosessin säännöllisyys sekä lisäarvo innovatiivisen toiminnan kautta korostuvat keskeisinä markkinointikonseptien tekijöinä.