Kitkattomalla käyttöönottoprojektilla kohti parempaa asiakaskokemusta

Abstract

Tutkimus suoritetaan toimeksiantona ohjelmistoyrityksessä, joka toimittaa asiakkailleen laajaa tietojärjestelmäratkaisua. Yritys haluaa kartoittaa käyttöönottoprojektimallinsa nykytilan selvittämällä, millaisia ongelmia esiintyy tietojärjestelmän käyttöönottoprojektissa. Asiakaskokemus esitetään tutkimuksessa toisena näkökulmana aiheen ajankohtaisuuden vuoksi. Asiakaskokemuksen kehittämistä varten yrityksien suositellaan mallintavan palvelustaan asiakaspolkukartan. Käyttöönottoprojektissa ilmenneiden ongelmien lisäksi tutkimuksessa selvitetään, millainen asiakaspolkukartta olisi hyödyllinen käyttöönottoprojektien ja asiakaskokemuksen kehittämisen työvälineenä.

Toimin tutkimuksessa sekä työntekijän että tutkijan roolissa. Selvitys käyttöönottoprojekteissa ilmenneistä ongelmista saadaan laadullisena tutkimuksena haastattelemalla järjestelmätoimittajan projektipäälliköinä toimineita henkilöitä. Haastattelusta saatua aineistoa täydennän muistoilla omista kokemuksistani, joita minulle on kertynyt yrityksessä työvuosien aikana. Asiakaspolkukartan mallintaminen perustuu teoreettisesta viitekehyksestä saataviin käytännön ohjeistuksiin.

Keskeisimpinä tuloksina havaittiin tietojärjestelmien käyttöönottoprojekteissa esiintyvän samanlaisia ongelmia kuin yleisesti projektityöskentelyssä ilmenee. Projektien tyypillisimmät ongelmat liittyvät projektin hallintaan ja käytössä oleviin menetelmiin, projektin rajaukseen, epärealistisiin tavoitteisiin, resursseihin, johdon sitoutumiseen sekä projektiryhmälle osoitettuun vastuuseen ja päätäntävaltaan. Tietojärjestelmän käyttöönottoprojekteissa haasteet lisäksi kohdistuvat asiakkaan lähtökohdan perusteelliseen selvitykseen, tietojen konversioihin aiemmista järjestelmistä, toimintamallien yhtenäistämiseen uuden järjestelmän kanssa, muutosvastarintaan sekä asiakkaan ymmärrykseen käyttöönoton vaatimuksista. Mallinnettu asiakaspolkukartta esittää selkeästi tietojärjestelmän käyttöönottoprojektin vaiheet. Asiakaspolkukartan hyödyntämisestä on apua kehitystyössä, sillä se tarjoaa visuaalisen ja konkreettisen työkalun suunnittelun tueksi.