Avainasiakkuuksien johtaminen b-2-b ympäristössä - Case: Metsä Tissue Away from Home Finland

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on nostaa esiin avainasiakastoiminnan kriittiset menestystekijät ja esittää ehdotuksia pehmopaperialalla toimivan case-yrityksen avainasiakkuuksien johtamisen kehittämiseksi. Tutkimuksessa korostuu välitön ja käytännöllinen empiirisyys, mikä on tyypillistä toiminta-analyyttiselle tutkimukselle. Tutkija on toiminut case-yrityksen sisällä kahdeksan kuukauden ajan, jotta tutkittavan kohteen syvällinen ymmärtäminen on tullut mahdolliseksi.

Avainasiakkuuksien johtaminen on yksi tärkeimmistä markkinoinnin trendeistä muutaman viime vuosikymmenen aikana. Se on saanut alkunsa paradigman muutoksesta, kun 1970-luvulla keskityttiin käsittelemään markkinointia transaktionalisuuden sijasta suhteiden ja vuorovaikutuksen näkökulmasta. Jotta avainasiakkaita voidaan johtaa tehokkaasti, on tiedostettava niiden johtamiseen liittyvät kriittiset tekijät. Niitä ovat avainasiakkaiden tunnistaminen, avainasiakkaiden analysointi, sopivien johtamisstrategioiden valitseminen ja operationaalisten kyvykkyyksien kehittäminen.

Case-yritys toimii asiakaslähtöisesti ja aktiivisesti asiakasrajapinnassa. Sillä on lukuisia pitkäaikaisia ja läheisiä asiakassuhteita. Avainasiakkuuksien johtamista leimaa kuitenkin tietynlainen keskeneräisyys ja järjestelmällisyyden puute. Jotta case-yritys pystyy vastaamaan toimintaympäristössä tapahtuviin muutoksiin, kuten ostojen keskittymiseen ja kansainvälistymiseen, on sen kehittävä selkeät prosessit avainasiakkaiden tunnistamiseen ja analysoimiseen.

Avainasiakkuuksien johtamiseen tulee sijoittaa resursseja, jotta kriittisiä osa-alueita voidaan kehittää tehokkaan KAM-järjestelmän edellyttämälle tasolle. Lähtökohdat menestyksekkääseen avainasiakkuuksien johtamiseen ovat olemassa. KAM:n kehittäminen tulee kuitenkin aloittaa askel askeleelta.