Laatujohtamisen menetelmät julkisella sektorilla. Tarkastelun kohteena Kansaneläkelaitos

Abstract

Julkisten palvelujen kehittäminen on viime vuosina ollut muutosten kohteena. Laatuajattelu on yleistynyt myös julkisessa palveluntarjonnassa. Laatujohtaminen ja sen apuna käytetyt menetelmät ovat käytössä useissa julkisen sektorin organisaatioissa.

Tutkimuksen kohteena on laatujohtamisen menetelmien käyttäminen julkisen sektorin organisaatioissa. Työssä käsitellään laatujohtamisen menetelmiä ensin teoriapohjalta ja sen jälkeen Kelan käytännön toimiin peilaten. Kelan käyttämistä laatujohtamisen menetelmistä työssä kuvataan Kelan osallistumista laatupalkintokilpailuun ja siitä saatua palauteraporttia sekä Kelan prosessien hallintaa. Jatkuvan kehittämisen menetelmistä mukaan on otettu Kelassa käytetty itsearviointi sekä esikuvavertailu eli benchmarking. Tutkimus vastaa kysymykseen siitä, millä tavoin näitä laatujohtamisen menetelmiä on käytetty sekä mitä hyötyä niiden käyttämisellä saavutetaan.

Tutkimusmenetelmänä työssä on käytetty dokumenttianalyysia. Tutkimuksen aineisto koostuu tieteellisistä lähteistä sekä Kelasta saadusta materiaalista. Kelaa koskeva materiaali sisältää mm. Kelan laatupalkintokilpailuhakemuksen, laatupalkintokilpailuraportin sekä Kelan prosessikäsikirjan. Lisäksi aineisto koostuu mm. Kelan johtajan ja suunnittelupäällikön työstämistä Kelan sisäisistä dokumenteista.

Kokonaisvaltaisen laatujohtamisen opit on otettu laajasti käyttöön niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla. Laatujohtamisen menetelmiä on useita erilaisia ja näistä organisaatiot voivat valita omiin tarpeihinsa parhaiten soveltuvat menetelmät.

Tarkastelun kohteena olleessa Kelassa laatutyö on monipuolista ja kohdistuu organisaation jokaiseen osa-alueeseen. Kelassa laatustrategia huomioi johtajuuden, asiakaslähtöisyyden ja henkilöstötyytyväisyyden merkityksen organisaation kehityksessä. Myös yhteiskuntavastuun kantaminen toteutuu Kelassa. Kelan laatutavoitteena on jatkuvan kehittämisen kulttuuri.

Laatujohtamisen menetelmien käytöstä saatu hyöty liittyy tuottavuuden ja asiakastyytyväisyyden parantumiseen sekä kilpailukyvyn vahvistumiseen. Mikäli laatutyö on onnistunutta, henkilöstö on sitoutuneempaa ja organisaation prosessit tehostuvat. Laadunhallintatyön onnistumista on myös toiminnan ennakoitavuuteen panostaminen, virheet pyritään estämään ennalta jälkikäteen korjaamisen sijaan. Tavoitteena on siis organisaation kokonaisvaltainen toiminnan kehittäminen.