Asiakkuuksienhallintastrategian implementointi Case Yritys X

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena selvitetään niitä asioita, joita on huomioitava implementoitaessa asiak-kuuksienhallintastrategiaa, jossa yhdistyvät CRM-järjestelmän käyttöönotto ja suhdejohtaminen. Tutkimus on tehty toimeksiannosta ja siinä on huomioitu tilaajan erityistoiveita, jotka konkretisoituvat muun muassa teoriapohjaltaan laajassa kirjallisuusselvityksessä. Teoriaosuudessa eriteltyjä teemoja verra-taan ja sovelletaan yritys X:n uudessa strategiassa esiteltyihin asiakkuuksienhallinnan kehitystavoitteisin. Teoreettinen kehys rakentuu strategisen johtamisen teorioiden pohjalle. Tärkeimpinä teoreettisina suun-nannäyttäjinä ovat Customer Relationship Management (CRM) eli asiakassuhteiden johtaminen, sekä yleisemmin suhteiden kehittämiseen liittyvä teoria. Teoriaosiossa käsitellään strategian implementointia ja sen kriittisiä menestystekijöitä niiltä osin kun strategioiden implementointia käsittelevä kirjallisuus niitä esittää. Yrityksen uuden strategian tavoitteisiin kuuluu strategisten asiakassuhteiden kehittäminen. Strategian sisällöstä johtuen teoriaosuudessa eritellään myös kumppanien keskinäistä sopivuutta yhteistoimintaan esittelemällä yleisimmin yhteistyön puolesta puhuvia kyvykkyyksiä. Yhteistyökyvykkyyksien, suhdejoh-tamisen ja keskenään yhteensovittamisen tarkoituksena on liiketoiminnan parempi koordinaatio. Koordi-naation kehittäminen edellytti tutkimuksen empiirisessä osassa analysointia tutkimuksen tilaajana olevan yritys X:n omien näkemysten ja asiakkaiden näkemysten yhdistämistä niistä asioista, joita eri osapuolet näkevät X:n vahvimpina yhteistyökyvykkyyksinä. Yhteistyökyvykkyyksillä tarkoitetaan, niitä asioita, jotka nähdään yhteistyökumppaneiden silmissä kaikkein merkityksellisimpänä X:n vahvuuksina palvelun-tarjoajana. Tutkimuksen tuloksina havaittiin kehityskohteita, joita parempi asiakassuhteidenhallinta ensisijaisesti strategisella ja teknologisella tasolla edellyttää X:n tilanteessa. CRM-järjestelmän kehitysprosessi on mallinnettu muutoksen johtamisen portaittain etenevän mallin mukaiseksi. Sen lisäksi saatiin vahvistus sille onko X pystynyt välittämään haluamaansa viestiä asiakkaille siinä muodossa kun on ollut tarkoitus.