Mainostoimisto tietomurron kohteena : Tapaustutkimus kriisiviestinnän hallinnasta

Abstract

Organisaatiot toimivat nykyajan verkkoympäristössä, jossa on lukuisia tietoturvariskejä. Tietovuodot- ja murrot sekä hakkerointi- ja kiristystapaukset voivat johtaa kriiseihin, jotka vaativat nopeita hallintatoimenpiteitä. Kriisinhallinnan välineet ovat murroksessa sosiaalinen median myötä, ja käytäntöjen tehokkuutta on syytä tarkastella nykyajan kontekstissa.

Tutkielman tavoitteena on löytää tapaustutkimuksen kohdeyrityksen käyttämiä kriisiviestinnän hallintaprosesseja ja arvioida niiden onnistumista retorisen kriisiviestinnän ja parhaiden käytäntöjen näkökulmasta. Tutkielma tarkastelee luovalla alalla toimivan mainostoimiston monikanavaista kriisiviestintää. Ensin selvitetään kriisiviestinnän yleisiä parhaita käytänteitä, periaatteita ja vaiheita teoreettisesta näkökulmasta. Aineisto on koottu kyselylomakkeella, jossa kartoitettiin, millaista tapaustutkimuksen kohteena olevan yrityksen sisäinen ja ulkoinen kriisiviestintä on ja mitä jälkitoimenpiteitä kriisi aiheutti. Aineistoa on täydennetty sosiaalisen median julkaisuilla, joita on yhteensä neljä. Sosiaalisen median julkaisut olivat konkreettinen esimerkki ulkoisesta viestinnästä.

Tutkimuksen empiirinen osuus koostuu laadullisesta teoriaohjaavasta sisällönanalyysista. Tutkielmassa käsitellään vuonna 2020 kesäkuussa tapahtunutta tapausta, jossa mainostoimisto oli hakkeroinnin kohteena. Organisaation sähköpostista lähti tietojenkalasteluviestejä asiakkaille ja sidosryhmille, yrityksen tietämättä.

Analyysi osoitti, että mainostoimisto käytti sisällöntuotannon nopeutta ja monikanavaista viestintää tiedottaessaan tilanteesta tehokkaasti ja mahdollisimman monelle samanaikaisesti. Yritys käytti organisaation statusta kontrollin palauttamiseksi sekä osoitti tilanteen hallintaa korostamalla asiantuntijuutta ja tilanteen nopeaa korjaamista. Retorista kriisiviestintää toteutettiin auktoriteetin korostamisen, apologian ja faktojen esittämisen kautta. Kriisiviestinnän sisältömallin mukaan yritys käyttää ohjeistavaa viestintää, joka tiedottaa sidosryhmiä tilanteesta ja antaa heille keinoja reagoida kriisiin. Sisäinen viestintä ja jatkotoimenpiteet käsittelivät tietoturvan parantamista, mikä on tärkeässä roolissa toimintaympäristössä, jossa uusia riskejä ja uhkia ilmaantuu toistuvasti.