Kohti asiakkaan aikakautta - uudistuvan julkisen organisaation strategialähtöinen muotoiluprosessi

Abstract

Nykypäivän maailmassa eletään jatkuvan muutoksen ja ennakoimattomuuden keskellä, mikä edellyttää organisaatioilta ja niissä toimivilta työntekijöiltä entistä ketterämpää ja asiakasläh-töisempää toimintaaa. Tämä haastaa myös julkisten organisaatioiden toimintatavat nopeasti muuttuvissa ja yhä kompleksisimmissa toimintaympäristöissä. Tämän tutkimuksen kohteena oli julkisia palveluja tuottava organisaatio ja sen strategialähtöinen uudistaminen kohti asiakaslähtöistä toimintakulttuuria hyödyntämällä palvelumuotoilun työkaluja ja vahvaa osallisuutta. Julkisten organisaatioiden tieto- ja osaamistarpeita koskevien tutkimusten mu-kaan julkisen sektorin työntekijät toimivat yhä kompleksisempien haasteiden kanssa yrittäen vastata odotuksiin yhteiskunnan tuottamia palveluja kohtaan samalla kun toimitaan yhä avoimemmissa ja digitaalisissa toimintäympäristöissä. Asiakaslähtöisten palvelujen edistämi-nen edellyttää työntekijöiden omaa kokemusta osallisuudesta ja organisaation kehittämises-tä esimerkiksi palvelumuotoilua hyödyntäen. Palvelumuotoilu on osallistava mentelmä, jota on hyödynnetty ensijaisesti muotoiluteollisuudessa, mutta sen on todettu soveltuvan myös organisaatioiden palvelujen kehittämiseen.

Tässä toimintatutkimuksessa tavoitteena oli osoittaa palvelumuotoilun hyödynnettävyys julkisen organisaation uudistamisessa ja siinä onnistumista tukevat keskeiset tekijät nojaten Lewinin kehittämään spiraalimalliin. Tavoitteena oli ymmärtää yhden asiakasyhdyspinnassa toimivan julkisen orgnisaation strategialähtöinen ja palvelumuotoilua soveltava osallistava muotoiluprosessi. Usein julkiseen organisaatioon liitetään jäykkyys ja uudistuskyvyttömyys eikä esimerkiksi palvelumuotoilun hyödyntäminen ole tavanomaista. Organisaation muotoi-lupolun päävaiheet ovat toimintatutkimuksen tapaan ongelman määrittely, toiminnan suun-nittelu ja muutoksen toteutus sekä seuranta ja arviointi. Tutkimuaineiston muodostivat or-ganisaatiorakenteen muotoiluprosessin eri vaiheissa tuotettu haastattelu- ja kyselyaineisto. Aineistos analysoinnissa hyödynnettiin palvelumuotoilun työkaluja.

Tämän tutkimuksen tärkein tulos oli se, että palvelumuotoilun menetelmät ovat hyödynnet-tävissä julkisen organisaation uudistamisessa. Lisäksi tutkimuksella oli osoitettavissa, että uudistuvan julkisen organisaation strategialähtöisen muotoiluprosessin onnistumista tukevia tekijöitä ovat strategiaa tukeva organisaatiorakenne, osallisuutta ja merkityksellisyyden ko-kemusta tukeva organisaatiokulttuuri ja yhteinen ymmärys asetetuista tavoitteista muuttu-vissa toimintaympäristöissä selkeiden roolien myötä. Onnistumista tarvitaan niin strategisella, systeemisellä kuin operatiivisellakin osa-alueella. Onnistuneen asiakaskokemuksen taustalla on hyvä työntekijäkokemus.