Chatbotin käyttöönoton vaikutukset yrityksen sisäisessä asiakaspalvelussa

Abstract

Chatbot on enenevässä määrin erilaisiin tarkoituksiin tarkoitettu palvelukanava, niin yritysten ulkoisessa, kuin sisäisessäkin käytössä. Useimmin chatbotia on käytetty asiakaspalvelussa yritysten ulkoisten asiakkaiden palveluun, sillä se auttaa tehostamaan asiakaspalvelun resursseja. Sisäisessä asiakaspalvelussa chatbotia hyödynnetään eri osastoilla (esim. HR tai ITosastoilla) helpdesk-palveluna, joissa chatbot vastaa yksinkertaisiin ja toistuviin kysymyksiin tai suorittaa yksinkertaisia rutiiniomaisia toimintoja vapauttaakseen oikeat ihmiset vaativimpiin tehtäviin. Chatbotin käyttöä on tutkittu ulkoisen asiakaspalvelun käytössä, mutta sen hyödyntämisessä yrityksen sisäisessä asiakaspalvelussa ja sen vaikutuksista toimintojen tehokkuuteen tai muihin palvelukanaviin löytyy hyvin vähän tutkimuksia. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on täyttää tätä aukkoa tutkimalla, kuinka chatbotin käyttöönotto yrityksen sisäisen asiakaspalvelun yksikössä onnistuu. Lisäksi tavoitteena on tutkia chatbotin käyttöönoton vaikutusta osaston ihmistyöntekijöiden työmäärään käyttämällä mittareina muista palvelukanavista saapuvien työpyyntöjen määriä. Chatbotin vaikutusten mittaamiseen käytettiin kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä, kuten regressioanalyysiä, monen muuttujan varianssianalyysiä sekä Poisson-regressiota. Tutkimuskohteena toimii suomalaisen vakuutusalan yrityksen sisäinen 5 hengen myynnintuen osasto, jonka palvelua pyritään tehostamaan chatbotin käyttöönotolla.

Kirjallisuuskatsauksen mukaan chatbotin käyttö ulkoisessa asiakaspalvelussa voi automatisoida palvelun hyvin pitkälle ja näin ollen vähentää sekä puheluiden, että sähköpostien määriä palvelukanavissa. Tämän tutkimuksen tulokset osoittivat, että sisäisessä asiakaspalvelussa tilanne voi olla toinen, etenkin kun kyseessä on osasto, jolta kysyttävät kysymykset ja niiden vastaukset eivät aina ole yksiselitteisiä. Chatbotin suoriutuessa itsenäisti yhä paremmin kysymyksistä, sen käyttöaste kuitenkin laski tutkimuksen aikana. Lisäksi tutkimustulokset osoittivat, että vaikka chatbot on vähentänyt osastolle saapuneiden puheluiden määrää hieman, on se samaan aikaan kuitenkin nostanut osastolle päivittäin saapuvien sähköpostien määrää huomattavasti. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että etenkin chatbotin käyttöönoton alkuvaiheessa chatbot saattaa jopa nostaa osaston ihmistyöntekijöiden työmäärää. Chatbotin käyttöönotto osana palvelua kuitenkin tarjoaa sisäisille asiakkaille hyvän lisäpalvelukanavan, sekä toimii joustavasti ympäri vuorokauden. Lisäksi chatbot kykenee mahdollisesti kehittyessään suoriutumaan yhä useammasta kysymyksestä itsenäisesti ja näin ollen poistamaan toistuvat ja nopeat kysymykset osaston työjonosta. Yhteenvetona voidaan siis todeta, että tämän tutkimuksen tulokset korostavat tarvetta jatkotutkimukselle, joka keskittyisi erityisesti chatbotin ihmistyöntekijöiden työmäärää vähentävään kehittämiseen.