Aktiivinen asiakkuus: New Public Governancen näkökulma asiakkuudesta

Abstract

Muutostahti julkisissa palveluissa on kova. Tämä kirjallisuuskatsaus tarkastelee julkisten palveluiden lähtökohtaa, asiakasta, joka käyttää palveluita. Erityisesti tarkastellaan termiä, jota julkisten palveluiden käyttäjästä käytetään. Jokainen käsite, kuten kansalainen, asiakas, potilas ja aktiivinen asiakas, luo omanlaisensa olettamuksen käyttäjästä. Erityisesti asiakkuus on näistä korostunut yleiskäsitys, joka kuitenkin luo paljon haasteita, kun kysymyksessä on julkisten palveluiden käyttäjä. Tutkimuskysymyksinä tässä tutkimuksessa tarkastellaan mitä on asiakkuus julkisissa palveluissa sekä erityisesti millainen on asiak-kuus ja aktiivinen asiakkuus New Public Governancen mukaan.

Erityisen vahvasti julkisiin palveluihin vaikuttanut New Public Management toi yksityiseltä sektorilta mukanaan käsitteen valinnoillaan vaikuttavasta asiakkuudesta. Nykyään tätä käsitystä voidaan kuitenkin pitää kapeakatseisena ja haastavana hyödyntää julkisissa palveluissa, jotka ovat kuitenkin lähtökohdiltaan erilaiset kuin yksityisellä sektorilla. New Public Governance sen sijaan otti huomioon julkisen sektorin idean toimittaa erityisesti palveluita kansalaisille, ei vain asiakkaille, huomioiden myös tarpeen tehostaa palveluita. Uudenlainen aktiivinen asiakas onkin kuluttamisen lisäksi mukana tuottamassa palveluita yh-dessä muiden toimijoiden kanssa.

Kirjallisuuskatsaus valittiin tutkimuksen tekotavaksi, sillä sen avulla oli mahdollista saada tutkimusongelmiin sopiva laajempi katsaus aiheesta. Kirjallisuuskatsauksen tarkoituksena on tarjota näkymä aiheesta tehtyyn tutkimukseen, sekä erityisesti tarkastella tutkimusten yhteneväisyyksiä sekä eroja. Tätä hyödynnettiin erityisesti tässä tutkimuksessa, jossa kerättiin eri tekijöiden, maanosien ja tutkimustyyppien pohjalta aineistoa asiakkuudesta, aktiivisesta asiakkuudesta sekä New Public Governancen näkemyksestä.

Tutkimuksen tuloksissa korostuu tutkimuksissa löytyneet yhteiset teemat. Näitä ovat erityisesti aktiivisuuden ilmeneminen palveluiden yhteistuottamisena sekä aktiivisuuden edellytykset ja haasteet. Asiakkuutta ei tutkimuksen artikkeleissa nähdä perinteisenä kuluttajalähtöisenä, vaan erityisesti tasavertaisena tuottajana, jolla on mahdollisuus vaikuttaa palveluiden laatuun ja saatavuuteen oman toiminnan avulla. Yhdessä palveluiden tuottaminen vaatii niin asiakkailta kuin hallinnoltakin luottamusta sekä motivaatiota onnistuakseen. Sen avulla on mahdollisuus saavuttaa parempia ja tehokkaampia palveluita jopa haastavissa tilanteissa.

Tässä tutkimuksessa avataan erityisesti aktiivista asiakkuutta New Public Governancen oppien mukaan, mikä aiheena tarjoaa paljon mahdollisuuksia jatkotutkimukseen. Valituissa tutkimuksissa yhteistuottaminen nähtiin New Public Governancen mukaisena toimintona, jonka laajan käsittelyn pohjalta voikin olla mieleistä tarkastella jatkossa, ovatko yhteistuottaminen ja aktiivinen asiakkuus yhtenäisiä. Tutkimuksen haasteena nähtiin aiheen laajuus ja toisaalta lähteiden rajallisuus. Vaikka tutkimuksen tuloksia on aina tarpeen tarkastella kriittisestikin, voi tämän tutkimuksen avulla saada käsityksen aiheeseen tehdyn tutkimuksen tilasta.