Palvelustrategian johtamisen paradoksaalisuus : Palvelullistamisen jännitteet ja selviytymiskäytännöt

Vähittäiskaupan palveluliiketoiminnan yleistyminen on siirtänyt tuotekeskeisyyteen painottuvaa liiketoimintaa kohti asiakkaille tarjottavia palveluja. Verkkokauppa on kasvattanut suosiotaan ja perinteiset tuotekeskeiset vähittäiskaupan organisaatiot ovat muokanneet liiketoimintalogiikkaansa kohti tuotteet ja palvelut yhdistäviä kokonaisuuksia. Tämä on käynnistänyt organisaatioissa palvelullistamisen, joka on ohjannut organisaation strategisen painopisteen yhä lähemmäs asiakastarvetta. Tämä strategisen painopisteen muutos vaatii organisaation operatiivisen johdon toimijoilta kykyä integroida palveluliiketoiminta osaksi tuotekeskeistä ydinliiketoimintaa ja eri liiketoimintalogiikoista johtuvat ristiriitaiset tavoitteet ovat nostaneet organisaatiossa esiin paradoksin. Tähän vastatakseen operatiivisen johdon toimijoilta vaaditaan kykyä hallita monimutkaisia liiketoimintakokonaisuuksia, sekä edistää organisaatiotasolla uudenlaisen kulttuurin kehittymistä. Palvelustrategian toteutumisen kannalta operatiivisen johtotason toimijat työskentelevät merkittävässä roolissa, joka mahdollistaa organisaatiotasolla paradoksaalisten haasteiden käsittelyn osallistavia henkilöstöjohtamisen käytänteitä hyödyntäen. Lisäksi operatiivisen johdon toimijoiden edellytetään huomioivan asiakkaat palvelukehitysprosessissa, sekä ylläpitävän sellaista organisaatiorakennetta, joka tukee palvelullistamista. Näitä kutsutaan selviytymiskäytänteiksi, joiden on tunnistettu edistävän organisaation strategista kyvykkyyttä ja palvelustrategiassa onnistumista. Tämä tutkielma perustuu operatiivisen johtotason toimijuuden tarkastelulle palvelullistamisen kontekstissa ja vastaten tutkimuskysymyksiin: ”Millainen yhteys on paradoksaalisilla johtamisen jännitteillä ja vähittäiskaupan palvelustrategialla?” ja ”Kuinka paljon palvelullistamiseen liittyviä selviytymiskäytänteitä käytetään?”. Tässä tutkielmassa käytetään määrällistä kyselytutkimusmenetelmää. Analyysimenetelmänä käytetään korrelaatio-, varianssi- ja regressioanalyysejä, jotka suoritettiin SPSS-ohjelmistolla. Tutkimuskohteena on suuren suomalaisen vähittäiskaupan organisaation operatiivisen johtotason toimijat, jotka työskentelevät keskeisessä roolissa palvelustrategian toteutumisen kannalta. Tutkimuksella on metodologisia rajoitteita, sillä se keskittyy vain yhden suuren vähittäiskaupan toimijan poikkileikkausaineistoon, eikä kyselytutkimus ilmennä kaikkia palvelullistamisen paradoksaalisia vivahteita, joita tyypillisimmin käytetty laadullinen menetelmä olisi voinut tuoda esiin. Kuitenkin näistä rajoitteista huolimatta tutkimustulokset osoittavat, että palvelullistamisen paradokseista selviytyminen vaatii operatiivisen johdon toimijoilta selviytymiskäytänteitä, jotka hyödyntävät osallistamista, organisaation sisäisiä verkostokyvykkyyksiä, asiakasrajapinnassa syntyvää tietoa ja organisaation rajat ylittäviä rutiineja, joihin sitoutumalla operatiivisen johtotason toimijat voivat edistää organisaation palvelukeskeisen strategian toteutumista.