Tuotteistamalla laadukasta palvelua: Tiedolla johtaminen ja tuotteistaminen kotihoidossa

Abstract

Sosiaali- ja terveydenhuollon laatu perustuu parhaaseen käytettävissä olevaan tietoon. Tiedolla johtaminen on yksi avaintekijä julkisten palvelujen laadun kehittämisessä entistä asiakaslähtöisempään suuntaan. Palvelujen arviointi, vertailu ja hankinta edellyttävät yhtenäistä palvelutuotannon kuvaamista. Sosiaali- ja terveydenhuollossa palvelujen tuotteistamisella tarkoitetaan yksittäisten palvelujen jäsentämistä asiakkaan näkökulmasta mielekkääksi palvelukokonaisuudeksi. Kotihoidon palvelujen tuotteistaminen yhtenäistää palveluja, mahdollistaa toistettavuuden ja tehokkuuden sekä luo arvoa asiakkaille. Selkeät palvelukuvaukset lisäävät markkinoinnin joustavuutta ja avoimuutta kotihoidon asiakkaille sekä yhdenmukaistavat viestintää.

Tämän sosiaali- ja terveyshallintotieteen pro gradu -tutkielman tarkoituksena oli kuvata, miten tiedolla johtaminen edistää kotihoidon laadukkaiden palvelujen kehittämistä ja tuotteistamista sekä laatia Sotesin kotihoidon säännöllisen asiakkaan palvelukuvaus ja tuotteistaa säännöllisen asiakkaan palvelut. Tavoitteena oli parantaa Sotesin kotihoidon palvelujen laatua ja palveluketjujen toimivuutta, tukea asiakasohjausta, luoda edellytyksiä RAI-HC-arviointijärjestelmään perustuvalle palvelujen kehittämiselle sekä tuottaa vertailtavissa olevaa tietoa. Teorian avulla määriteltiin, miten tiedolla johtaminen edistää kotihoidon palvelujen tuotteistamista ja osaltaan millainen on laadukas kotihoidon tuotteistettu palvelu. Tutkimuksella haettiin vastauksia kysymyksiin, millainen on laadukas kotihoidon tuotteistettu palvelu ja miten tuotteistetaan laadukas kotihoidon palvelu RAI-HC-asiakasarviointien RUG-III/18-luokittelun ja ADL-H-arvojen avulla.

Tutkimus oli laadullinen monimetelmätutkimus, johon kuului teemoitettu ryhmähaastattelu ja tilastojen tarkastelu. Tutkimus tehtiin Sotesin kotihoidossa, jonka kahdeksaa kotihoidon asiantuntijaa haastateltiin kahdessa neljän hengen ryhmässä. Ryhmähaastatteluissa kartoitettiin teemojen avulla asiantuntijoiden näkemyksiä kotihoidon palvelujen tuotteistamisesta. Haastatteluaineisto analysoitiin teorialähtöisellä sisällönanalyysillä ja lisäksi tarkasteltiin RAI-HC-asiakasarvioinnin tilastoista RUG-III/18-luokittelua ja ADL-H-arvoja neljältä otospäivältä. Tutkimuksen tuloksina muodostui Sotesin kotihoidon säännöllisen asiakkaan palvelukuvaus ja Sotesin kotihoidon säännöllisen asiakkaan palvelutuotteet.

Tuotteistamisen haastavuudesta huolimatta kotihoidon säännöllisiä asiakkuuksia ryhmittelemällä ja erilaisten asiakasryhmien palvelutuotteita tavoitteellisesti johtamalla voidaan varmistaa asiakkaan kotona pärjäämistä tukeva, sujuva, taloudellinen sekä laadukas palvelukokonaisuus. Kotihoidon asiantuntijat toivat teemahaastatteluissa esille, että yhtenä tuotteistamisen haittana kotihoidossa voivat olla liian jäykät palvelut, jotka eivät vastaa kotihoidon säännöllisen asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin. Tutkimuksen perusteella kotihoidon palvelujen tuotteistamiselle on monitahoinen tarve. Tietoa tarvitaan toisaalta maakunnallisen ohjauksen ja vertailun tueksi sekä toisaalta asiakkaat ja henkilöstö tarvitsevat nykyistä selkeämpää palvelujen kuvausta.