Chatbotit osana asiakaskokemuksen ensivaikutelmaa

Abstract

Digitaalisena aikakautena keskustelurobotit, eli niin sanotut chatbotit, ovat yleistyneet nopeasti osana yritysten asiakaskokemusta. Tämä johtuu teknologian kehityksestä, asiakkaiden odotuksista saada palvelua vuorokauden ympäri sekä tarpeesta tehostaa ja automatisoida toimintoja. Chatbotit toimivat yhä useammin yrityksen ja kuluttajan ensimmäisenä kontaktipisteenä. Chatbottien yleistyminen tarjoaa tilaisuuden tarkastella, miten chatbotit vaikuttavat asiakaskokemuksen kannalta ratkaisevan ensivaikutelman muodostumiseen. Tutkimus chatbottien roolista osana asiakaskokemuksen ensivaikutelmaa on ajankohtainen ja tärkeä, koska chatbottien käyttö kasvaa jatkuvasti.

Tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia ja analysoida chatbottien vaikutusta kuluttajan asiakaskokemuksen ensivaikutelmaan ja ostoaikomukseen. Tutkimuksen teoriaosiossa pyrittiin ymmärtämään asiakaskokemuksen ensivaikutelman synty psykologisten mekanismien kautta ja kuinka kuluttajien ominaisuudet muovaavat chatbotin vaikutusta ensivaikutelmaan. Tutkimuksen empiirisessä osiossa tutkittiin kokeellisesti, miten chatbot-altistus verkkokaupan tuotesivulla vaikuttaa osallistujan kokemaan asiakaskokemuksen ensivaikutelmaan ja ostoaikomukseen. Lisäksi analysoitiin moderoivatko osallistujan ikä, sukupuoli ja tekniikkataitoisuus näitä yhteyksiä.

Tutkimuksen perusjoukkona toimi 18–75-vuotiaat internetin käyttäjät, joista kerättiin harkinnanvarainen näyte. Tutkimus toteutettiin poikittaistutkimuksena ja tutkimusaineisto kerättiin 109 osallistujalta Prolific-alustalla. Tutkimuskokeessa osallistujille annettiin tehtäväksi tutustua esitettyyn tuotesivuun ikään kuin he olisivat aidosti kiinnostuneita esillä olevasta tuotteesta ja harkitsisivat tämän ostamista. Tämän jälkeen osallistujat vastasivat kyselyyn, jossa oli kysymyksiä osallistujan sukupuoleen, ikään, tekniikkataitoisuuteen, kokemaan asiakaskokemuksen ensivaikutelmaan ja ostoaikomukseen liittyen.

Tutkimustulosten perusteella chatbot-altistus ei vaikuttanut suoraan osallistujan kokemaan asiakaskokemuksen ensivaikutelmaan tai ostoaikomukseen. Myös suurin osa tutkittavista moderaatiovaikutuksista oli tilastollisesti merkityksettömiä. Moderaatioanalyyseissä havaittiin kuitenkin iän osalta merkitsevyyttä lähestyvä yhdysvaikutus ostoaikomukseen liittyen. Tulosten tarkempi tarkastelu osoitti, että chatbot-altistus oli yhteydessä korkeampaan ostoaikomukseen nuorempien osallistujien keskuudessa. Vanhempien osallistujien kohdalla havaittiin viite chatbot-altistuksen negatiivisesta vaikutuksesta ostoaikomukseen. Tämä viittaa siihen, että chatbotin vaikutus ostoaikomukseen saattaa vaihdella eri ikäryhmien välillä.