Puheentunnistuspalvelun käytettävyyden arviointi

Abstract

Tässä tutkielmassa perehdytään käytettävyyteen ja sen arviointimenetelmiin. Tavoitteena on selvittää, mitä mieltä Lahden kaupungin suun terveydenhuollon asiakkaat ovat käytössä olevan itsepalvelupuhelimen käytettävyydestä. Aihetta lähestytään esittelemällä erilaisia käytettävyyden arviointimenetelmiä ja puheentunnistuspalvelun ominaispiirteitä. Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena, jonka kohderyhmänä olivat Lahden kaupungin suun terveydenhuollon asiakkaat. Tiedonkeruumenetelmänä on kvalitatiivinen survey– eli suunnitelmallinen kyselytutkimus.

Empiirisessä osuudessa toteutettiin käytettävyyskysely Lahden kaupungin suun terveydenhuollon asiakkaille, joilla on käyttökokemusta ajanvarauksen itsepalvelupuhelimesta. Itsepalvelupuhelimen avulla asiakkaat voivat siirtää, peruuttaa tai tiedustella hammaslääkäriaikojaan puhumatta itse hoitohenkilökunnan kanssa.

Tehdyn kyselyn tuloksista saatiin selville, että itsepalvelupuhelimen käyttäjät ovat jokseenkin tyytyväisiä etenkin itsepalvelupuhelimen käytön helppouteen, opittavuuteen ja tehokkuuteen. Vastausten perusteella itsepalvelupuhelimen mielekkäimmät ominaisuudet vastaajille ovat sen tavoitettavuus asiakaspalvelun aukioloaikojen ulkopuolella sekä sen käytön oppimisen helppous ja nopeus. Tämän tutkimuksen perusteella sukupuolella, ammatilla tai koulutuksella ei näyttäisi olevan vaikutusta itsepalvelupuhelimen koettuun käytettävyyteen. Iällä näyttää olevan vain hieman vaikutusta: vanhimmat vastaajat kokivat itsepalvelupuhelimen käytön hieman hankalammin opittavaksi kuin nuorimmat vastaajat. Kuitenkin yli puolet vanhimmista vastaajista koki itsepalvelupuhelimen käytön helposti opittavaksi.

Kaiken kaikkiaan tutkimuksesta saatiin viitteitä siihen, että itsepalvelupuhelin on otettu asiakkaiden keskuudessa positiivisesti vastaan ja näin sille ja muille vastaaville palveluille voidaan ennustaa olevan kysyntää tulevaisuudessakin.