Terveyspalveluiden laadun kehittäminen asiakastyytyväisyysmittauksen keinoin

Abstract

Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena on määritellä, mitä terveyspalveluiden laadulla tarkoitetaan. Tarkastelun kohteena on erityisesti se, mitä terveyspalvelun laatu tarkoittaa asiakkaan näkökulmasta. Asiakastyytyväisyys on keskeinen tekijä asiakkaiden kokeman laadun määrittämisessä, joten tässä tutkielmassa asiakastyytyväisyyttä tarkastellaan laadun mittarina. Tavoitteena on selvittää, mistä asiakastyytyväisyys muodostuu ja mikä merkitys henkilöstöllä on asiakastyytyväisyyden muodostumisessa palvelutapahtumassa. Lisäksi tutkielman tavoitteena on selvittää miten HappyOrNot -asiakastyytyväisyysmittauksista saatua tietoa voidaan hyödyntää terveyspalveluiden laadun kehittämisessä.

Tutkielman teoreettisessa osiossa luodaan katsaus kotimaiseen ja ulkomaiseen teoriakirjallisuuteen ja tutkimusartikkeleihin. Teoreettisen viitekehyksen ensimmäinen pääteema koostuu terveyspalveluiden laadun määrittelystä tarkentuen terveyspalveluiden laatuun asiakkaiden näkökulmasta. Toinen teoreettisen viitekehyksen pääteema on asiakastyytyväisyys sisältäen asiakaslähtöisyyden ja asiakastyytyväisyyden mittaamisen. Tutkielman teoriaosuus muodostaa viitekehyksen tutkielman empiiriselle osuudelle.

Tutkimuskohteena ovat Vaasan kaupungin sosiaali- ja terveysviraston terveysasemat ja hammashoitolat, joissa otettiin syksyn 2012 aikana käyttöön HappyOrNot -asiakastyytyväisyysmittarit. Empiirinen aineisto kerättiin haastattelemalla terveysasemien ja hammashoitoloiden hoitohenkilökuntaa ja esimiehiä. Haastattelut olivat teemahaastatteluja teemoinaan terveyspalveluiden laatu, asiakastyytyväisyys ja HappyOrNot -asiakastyytyväisyysmittareilla saatujen tulosten hyödyntäminen laadun kehittämisessä.

Palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys ovat terveyspalveluissa aina ajankohtaisia teemoja. Niiden määrittely ja toisistaan erottaminen on haastavaa. Terveyspalveluiden laatu tarkoittaa ammattitaitoisesti tehtyjä hoitotoimenpiteitä oikealle asiakkaalle oikeaan aikaan ja lääketieteellisesti oikein asiakkaan terveydentila ja eettisyys sekä kustannustehokkuus ja vaikuttavuus huomioiden. Asiakaslaatu muodostuu hyvin tehdystä hoitotoimenpiteestä, asiakkaan hyvästä kohtelusta ja asiakaslähtöisyydestä sekä siitä, että palveluja on saatavilla. Asiakkaan arviointi palvelun laadusta perustuu saatujen kokemusten ja odotusten vertailuun.

Laadukas palvelukokemus synnyttää tyytyväisyyttä asiakkaissa. Asiakastyytyväisyys tarkoittaa asiakkaan hyvää mieltä onnistuneesta hoitoprosessista, kun asiakas on saanut palvelu oikeaan aikaan ja lopputulos on hyvä ja asiakasta tyydyttävä. Merkittävimmät asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät ovat asiakkaan kohtelu ja hoitoon, etenkin lääkäriin, pääsy. Lisäksi asiakkaan henkilökohtaiset ominaisuudet vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen.

Asiakastyytyväisyysmittaus on yksi terveyspalveluiden laadun mittari ja sekä terveyspalveluiden laadun että asiakastyytyväisyyden mittaamista pidetään tärkeänä. HappyOrNot -asiakastyytyväisyysmittarilla voidaan mitata yleistä asiakastyytyväisyyden tasoa terveyspalveluissa. Terveyspalveluiden laadun kehittämisen näkökulmasta tarvitaan kuitenkin tietoa siitä, mihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja mihin eivät. HappyOrNot -asiakastyytyväisyysmittari voi toimia terveyspalveluiden laadun kehittämisen välineenä mittarin sijoittelua, mittausaikoja ja vaihtuvia kysymyksiä hyödyntäen. Näin HappyOrNot -asiakastyytyväisyysmittarilla saataisiin konkreettisempaa tietoa asiakkaiden kokemasta laadusta ja kehittämistä vaativista terveyspalveluiden osa-alueista. Julkisten terveyspalveluiden suuren kysynnän vuoksi terveyspalveluiden laadun mittauksessa tarvittaisiin vaikuttavuuden mittausta palveluiden kysynnän vähentämiseksi.