Asiakasarvo kilpailuetuna kiinteistönvälitysalalla

Abstract

Tämän pro gradu –tutkielman tarkoitus on kuvata ja analysoida miten kiinteistönvälitysalan yritys voi luoda optimaalista arvoa asiakkaalle hänen tyytyväisyyden ja uskollisuuden sekä yrityksen kannattavuuden takaamiseksi. Tutkimuksessa tarkastellaan asiakasarvon luomis- ja johtamisprosesseja sekä sitä, miten asiakasarvon tuottaminen saavuttaa asiakkaan ymmärryksen ja tekee sen houkuttelevaksi ja näkyväksi. Kuluttajan näkökulmasta tarkoitus on selvittää seikat, joista asiakasarvo koostuu ja miten asiakas arvottaa ne. Tutkimuksen tavoitteina on esitellä ja arvioida tutkimustiedon valossa sitä, miten toimimalla yritys pystyy luomaan arvoa kuluttajalle sekä luoda ymmärrys asiakasarvon luomista käsittelevän tutkimustiedon keskeisiin löydöksiin. Empiirinen tavoite on vertailla RE/MAX Eximas Oy LKV –kiinteistönvälitysyrityksen näkemyksiä omista arvonluontitoimistaan asiakkaiden kokemuksiin niistä.

Tutkimus on tapaustutkimus.Tutkimusote on normatiivinen, jonka pohjalta esitetään toimenpidesuosituksia case–yritykselle. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisella menetelmällä, jonka aineisto koottiin teemahaastatteluin.

Asiakasarvon luomista ja kokemista tarkasteltiin toiminnallisen, kokemuksellisen, symbolisen ja taloudellisen arvoulottuvuuden kautta. Tutkimustulokset osoittavat toiminnallisen, kokemuksellisen ja symbolisen arvon tärkeimmiksi case-yrityksen strategian tarkastelussa. Case-yrityksen kannattaa kilpailla kokemuksellisella arvonluomisella saavuttaakseen kilpailuetua kilpailijoihinsa nähden. Symbolisen arvon merkitystä voidaan pitää tutkimuksen kannalta erittäin merkittävänä ja yrityksen kannattaakin huomioida se kokemuksellisen arvon luonnin rinnalla. Vaikka toiminnallisen arvon luonti on yrityksen menestymisen kannalta välttämätöntä, yrityksen ei kannata tavoitella sillä kilpailuetua. Taloudellinen arvoulottuvuus oli koettu asiakkaiden keskuudessa pelkästään positiivisessa valossa, mikä tukee case-yrityksen välittäjien kokemusta.

Tarkasteltavat arvon lähteet olivat informaatio, tuote tai palvelu, vuorovaikutus, osto- ja kulutusympäristö ja omistuksen siirto. Näistä arvon lähteistä tuloksissa merkittävimmät olivat vuorovaikutus, informaatio ja osto- ja kulutusympäristö. Vuorovaikutuksen merkitys korostui jokaisessa arvon kokemisen ulottuvuudessa.