Palvelullistamisen ja asiakassegmentin muutoksen vaikutukset markkinastrategiaan : Case Suomen Yrittäjäopisto Oy

Abstract

Tutkimus tarkastelee palvelullistamisen ja asiakassegmentin muutoksen vaikutuksia organisaation liiketoimintaan ja markkinastrategiaan. Tutkimuksen lähtökohtana on tilanne, jossa tuoteorientoitunut organisaatio siirtyy osittain palvelukeskeiseen liiketoimintamalliin asiakassegmentin muuttuessa erityisesti kuluttajamarkkinasta yritysmarkkinaan. Tämä muutos segmenteissä vaatii palvelullistamisen ja palveluliiketoiminnan tuntemusta, jotta yritysmarkkinassa onnistuminen mahdollistuu. Tutkimus toteutetaan liikkeenjohdon näkökulmasta katsottuna.

Tutkimuksen teoriaosuudessa analysoidaan, miten palvelullistaminen vaikuttaa organisaation kykyyn tuottaa arvoa asiakkailleen, sekä millä eri tavoilla palvelullistaminen muuttaa liiketoimintaa. Lisäksi tutkimuksessa tarkastellaan asiakassegmentin muutoksen vaikutuksia markkinastrategiaan positioinnin, brändin uskottavuuden, ja myynnin ja markkinoinnin menetelmien näkökulmista.

Tutkimuksessa hyödynnettävistä teorioista on koottu teoreettinen viitekehys, joka kuvaa palvelullistamisen ja asiakassegmentin muutoksien vaikutuksia organisaation liiketoimintaan ja markkinastrategiaan. Keskeiset liiketoiminnan muutos- ja määrittelytarpeet tässä yhteydessä voidaan jakaa kolmeen kategoriaan: Asiakaskeskeisyyden vahvistamiseen organisaatiossa, organisaation sisäiseen organisoitumiseen sekä organisaation kilpailutekijöihin uudessa markkinatilanteessa. Edellämainitut muutokset ovat välttämättömiä määritellä ja toteuttaa, mikäli organisaatio aikoo kilpailla uskottavasti valitsemillaan markkinoilla.

Tutkimuksessa esimerkillistetään teoreettista viitekehystä koulutustoimialalla toimivan Suomen Yrittäjäopisto Oy:n kautta. Tutkimuksen uutuusarvo syntyy erityisesti siitä, että perinteisesti palvelullistamisen tutkimus ja teoria ovat painottuneet tuotekeskeisten tuotannollisten alojen toimintaan, mutta tässä tutkimuksessa sitä sovelletaan osaamisperustaiseen liiketoimintaan. Suomen Yrittäjäopisto Oy on perinteisesti toiminut henkilötason kuluttajamarkkinassa, mutta on nyt lähtenyt edistämään yrityksille suunnatun maksullisen palveluliiketoiminnan kasvattamista, ja sen vuoksi tutkimuksen tarkastelu on relevantti ja ajankohtainen.