”Kiitos soitostanne! Palvelemme sinua hetkisen kuluttua” : Henkilökohtainen ja verkkovälitteinen vuorovaikutus asiakasviestinnässä

Abstract

Sujuva sähköinen asiointi kuuluu tehokkaaseen ja joustavaan asiakasviestintään sekä palvelun käyttäjän että organisaation näkökulmasta. Sähköisellä asioinnilla voidaan lisätä muun muassa joustavuutta ja saavutettavuutta asiointiaikoihin: asiakkaat voivat olla yhteydessä asiakaspalveluun silloin kuin se heille parhaiten sopii. Rutiinikysymysten ratkaiseminen verkkovälitteistä vuorovaikutusta hyödyntäen mahdollistaa henkilöstön osaamisen ja työajan monipuolisemman käytön. Asiakasviestinnän tarpeisiin vastaava verkkovälitteinen viestintä suunnitellaan asiakastiedon avulla. Asiakastuntemus auttaa organisaatioita muotoilemaan palveluitaan asiakaslähtöisesti.

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mitkä henkilökohtaiseen ja verkkovälitteiseen vuorovaikutukseen liittyvät tekijät tukevat onnistunutta asiakaskokemusta. Tutkimuksessa hyödynnetään sähköyhtiön puhelinpalvelun asiakaskyselyaineistoa. Tutkimuksen aineisto koostuu sähköyhtiön puhelinpalvelun asiakkaille suunnatun kyselyn vastauksista. Kyselyyn vastasi 13.5. – 19.5.2020 välisenä aikana 138 henkilöä. Tutkimuksessa pyrittiin kartoittamaan henkilökohtaisen vuorovaikutuksen ja verkkovälitteisen vuorovaikutuksen ominaispiirteitä onnistuneessa asiakasviestinnässä. Onnistunutta asiakasviestintää tarkasteltiin tutkimuksessa asiakaskokemuksen käsitteen avulla.

Kyselytutkimuksen tuloksista käy ilmi, että puhelinpalvelua käyttävän kohderyhmän käytössä olevat verkkovälitteiset viestintäkanavat eivät ole teknisiltä ominaisuuksiltaan vuorovaikutuksellisia. Kohderyhmäkartoituksessa ilmenee myös, että suurin osa puhelinpalveluun soittaneista asiakkaista arvostaa henkilökohtaista palvelua ja omaksuu hitaasti uusia tuotteita. Kyselystä käy ilmi, että vastaajat ovat kiinnostuneet ja suhtautuvat positiivisesti omatoimiseen sähköiseen asiointiin. Yleisesti tutkimuksen pohjalta voidaan todeta, että verkkovälitteisen viestinnän ja vuorovaikutuksen haaste on kasvottomuus. Verkkovälitteinen vuorovaikutus ei korvaa suoraan henkilökohtaista vuorovaikutusta asiakasviestinnässä. Tutkimuksen tuloksissa esitellään ratkaisuna mobiilisovelluksen tarjoamia vuorovaikutteisesti osallistavia, asiakassuhdetta rakentavia ja brändiviestintää vahvistavia mahdollisuuksia onnistuneen verkkovälitteisen vuorovaikutuksen ja persoonallisen sähköisen asiakasviestinnän sekä henkilökohtaisen asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi.