Verkkopankkipalvelujen saavutettavuus: vuorovaikutuksen merkitys saavutettavuusosaamisessa

Tietueen suppeat tiedot
dc.contributor.authorHyppönen, Annikki
dc.contributor.authorLaajalahti, Anne
dc.contributor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-4321-8275
dc.date.accessioned2025-12-10T08:12:00Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractVerkkopankkipalvelujen saavutettavuus ei ole vain lakisääteinen velvollisuus, vaan se hyödyttää kaikkia pankin asiakkaita. Tarkastelemme artikkelissamme, millaista saavutettavuusosaamista pankit ja pankin asiakaspalvelijat tarvitsevat niin asiakkaan verkkopankkipalveluihin liittyvien saavutettavuusongelmien ratkaisijoina kuin niiden ennaltaehkäisijöinä. Saavutettavuusosaamisen jäsentäminen ja syvempi ymmärtäminen on tärkeää, koska se muodostaa lähtökohdan palvelujen, osaamisen ja asiakasvuorovaikutuksen kehittämiselle. Lähestymme tutkimusaihettamme pankin asiakaspalvelijoiden ja verkkopankkipalvelujen saavutettavuudesta vastaavien asiantuntijoiden kokemana ja kuvaamana. Tutkimuskysymyksemme ovat seuraavat: (1) Millaista saavutettavuusosaamista pankit tarvitsevat palveluntarjoajina? (2) Millaista saavutettavuusosaamista pankin asiakaspalvelijat tarvitsevat työnsä vuorovaikutustilanteissa? Aineistomme koostuu asiakaspalvelijoiden (N=2) ja saavutettavuusasiantuntijoiden (N=7) haastatteluista sekä asiakaspalvelijoille (N=10) suunnatusta kyselystä. Tulostemme mukaan saavutettavuusosaaminen edellyttää palvelujen teknisestä saavutettavuudesta huolehtimisen lisäksi laaja-alaista ja tavoitteellista vuorovaikutusta eri toimijoiden kesken. Pankkien ja asiakaspalvelijoiden saavutettavuusosaamisen ulottuvuuksia ovat (1) asiakasymmärrys, (2) asiakkaan kohtaaminen, (3) ongelmanratkaisu, (4) ennakoiva suunnittelu ja (5) jatkuva oppiminen. Nämä kaikki vaativat toteutuakseen vahvaa vuorovaikutusosaamista.fi
dc.description.notificationCopyright (c) 2025 Annikki Hyppönen, Anne Laajalahti. Tämä työ on lisensoitu Creative Commons Nimeä-EiKaupallinen-JaaSamoin 4.0 Kansainvälinen Julkinen -lisenssillä.
dc.description.notificationTämä työ on lisensoitu Creative Commons Nimeä-EiKaupallinen-JaaSamoin 4.0 Kansainvälinen Julkinen -lisenssillä.
dc.description.reviewstatusvertaisarvioitufi
dc.format.pagerange30-52
dc.identifier.urihttps://osuva.uwasa.fi/handle/11111/19387
dc.identifier.urnURN:NBN:fi-fe20251210116818
dc.language.isofi
dc.publisherPrologos ry
dc.publisher.countryFINLAND
dc.relation.doihttps://doi.org/10.33352/prlg.154901
dc.relation.ispartofjournalPrologi : viestinnän ja vuorovaikutuksen tieteellinen aikakauslehti
dc.relation.issn2342-3684
dc.relation.issn1795-7613
dc.relation.issn1795-7613
dc.relation.issue2
dc.relation.urlhttps://doi.org/10.33352/prlg.154901
dc.relation.urlhttps://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20251210116818
dc.relation.volume21
dc.rightshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.source.identifierc9aec3d9-691f-4b75-8a36-39acd94a8c7d
dc.source.metadataSoleCRIS
dc.subjectasiakaspalvelu
dc.subjectasiakasvuorovaikutus
dc.subjectsaavutettavuusosaaminen
dc.subjectsaavutettavuus
dc.subjectverkkopankkipalvelu
dc.subjectvuorovaikutusosaaminen
dc.subject.disciplineCommunication Studiesen
dc.subject.disciplineViestintätieteetfi
dc.subject.disciplineCommunication Studiesen
dc.subject.disciplineViestintätieteetfi
dc.titleVerkkopankkipalvelujen saavutettavuus: vuorovaikutuksen merkitys saavutettavuusosaamisessa
dc.type.okmA1 Journal article (peer-reviewed)en
dc.type.okmA1 Alkuperäisartikkeli tieteellisessä aikakauslehdessä (vertaisarvioitu)fi
dc.type.publicationarticle
dc.type.versionpublishedVersion

Tiedostot

Näytetään 1 - 1 / 1
Name:
nbnfi-fe20251210116818.pdf
Size:
273.77 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Lataa

Kokoelmat

Artikkelit