Kriittisten tapahtumien tunnistamisella laadukasta kiinteistönvälityspalvelua - Huoneistomarkkinat Oy LKV

Abstract

Kilpailu kiinteistönvälitysalalla on kovaa ja menestyäkseen yrityksen tulee tietää, miten asiakkaat kokevat välityspalvelun. Toisaalta pelkästään asiakkaiden näkemyksiä tarkastelemalla käytännön toiminnan kehittäminen voi olla haastavaa. Tämän takia tässä tutkimuksessa selvitetään sekä Huoneistomarkkinoiden työntekijöiden että asiakkaiden näkemyksiä. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten onnistuneet ja epäonnistuneet kiinteistönvälityspalvelutilanteet muodostuvat? Tutkimuksen teoreettinen katsaus keskittyy palvelun laadun teoriaan ja palvelun laatuun kiinteistönvälitysalalla. Oleellisin tutkimus kiinteistönvälityksestä on Dabholkarin & Overbyn (2006) tutkimus palvelun laadun tekijöistä. Dabholkarin & Overbyn (2006) mukaan kiinteistönvälityspalvelun laadun kannalta merkittäviä tekijöitä ovat yritteliäisyys, opastaminen, ammattimaisuus, edustaminen, viestintä, mainonta ja lopputulos. Muita keskeisiä käsitteitä tutkimuksessa ovat koettu palvelun laatu ja kriittiset tapahtumat.

Tutkimus on luonteeltaan laadullinen tutkimus ja lähestymistapa on toiminta-analyyttinen, koska tavoitteena on Huoneistomarkkinoiden palvelun laadun tunnistaminen. Tutkimuksen ensisijainen aineisto kerättiin Huoneistomarkkinoiden työntekijöiltä ja asiakkailta eli asunnon myyjiltä Google Formsilla. Vastaajien tehtävänä oli tuottaa kaksi lyhyttä kuvausta Huoneistomarkkinoiden kiinteistönvälityspalvelusta. Asiakkaat ja työntekijät kuvasivat palvelutilannetta eli kriittistä tapahtumaa, joka erosi tavanomaisesta kiinteistönvälityspalvelusta myönteisesti sekä kielteisesti. Tutkimuksessa hyödynnettiin kriittisten tapahtumien menetelmää. Lisäksi toteutettiin haastattelu Huoneistomarkkinoiden kahdelle omistajalle ja yhdelle työntekijälle. Haastattelun avulla luotiin esiymmärrys tutkittavasta aiheesta ja selvitettiin, mistä tekijöistä Huoneistomarkkinoiden välitysprosessi muodostuu.

Asiakkaiden ja työntekijöiden sanallisista kuvauksista selvisi, että Huoneistomarkkinoiden onnistunut kiinteistönvälityspalvelu muodostuu muun muassa nopeasta ja joustavasta yhteydenpidosta sekä kiinteistönvälittäjän osaamisesta ja ominaisuuksista. Epäonnistuneen kiinteistönvälityspalvelun aiheutti taas kiinteistönvälittäjän osaaminen tai virheet. Toteutetuista haastatteluista ilmeni, että Huoneistomarkkinoiden välitysprosessi sisältää kahdeksan vaihetta, jotka ovat asiakashankinta, arviokäynti, toimeksiantosopimuksen teko, kohde myyntikuntoon, myyntityö ja markkinointi, ostotarjous, kaupanteko ja jälkimarkkinointi. Asiakkaiden ja työntekijöiden tuottamat kriittiset tapahtumat sijoittuivat tiettyihin välitysprosessin vaiheisiin ja niitä ilmeni myös koko välitysprosessissa.

Jatkossa Huoneistomarkkinoiden kiinteistönvälittäjien tulee sisäistää välityspalvelun laadun heikkoudet ja vahvuudet henkilökohtaisella – ja yrityksen tasolla. Tämän jälkeen palvelun laatuun liittyviä heikkouksia tulee kehittää ja vahvuuksia tuoda paremmin esille kaikessa yrityksen toiminnassa, jotta asiakkaille voidaan tarjota mahdollisimman laadukasta kiinteistönvälityspalvelua.