Hallinnon responsiivisuus ja asiakasorientaatio Länsi-Suomen lääninhallituksen lupahallinnossa

Abstract

Tämän päivän hallinto, niin kansainvälinen, kansallinen, alueellinen kuin paikallinenkin, toimii yhä epävarmemmassa ja kompleksisemmassa ympäristössä. Toiminnan rajaviivat hallinnon eri tasoilla ovat hälvenneet tai jopa kadonneet. OECD-maissa niukentuvien taloudellisten resurssien kurimuksessa tehottomiksi osoittautuneita hallinnollisia rakenteita on pyritty uudistamaan New Public Management –henkisin keinoin.

Suomessa julkista hallintoa on uudistettu muun muassa liikelaitostamisella ja paikallis- sekä aluehallintoa uudistamalla. Kun kansalainen veronmaksajana nähdään julkisen toiminnan rahoittajana, hänet nähdään yhä enemmän julkishallinnon asiakkaana, mikä vuoksi hallinnolta vaaditaan responsiivisempia ja asiakaslähtöisempiä toimitatapoja. Tämän tutkimuksen tavoitteena onkin selvittää, onko hallinto responsiivista, ja miten julkishallinnossa toteutuu asiakasorientaatio. Empiirisenä tutkimuskohteena on Länsi-Suomen lääninhallituksen lupahallinto ja teoreettisena viitekehyksenä toimii New Public Management.

Tutkimusongelma etsii vastausta kolmeen osakysymykseen, jotka ovat seuraavat: 1) Millainen näkemys virkamiehillä on responsiivisuuden ja asiakasorientaation toteutumisesta ja siinä ilmenevistä ongelmista Länsi-Suomen lääninhallituksen lupahallinnossa? 2) Miten voimakkaasti asiakkaiden mielestä Länsi-Suomen lääninhallituksen hallintotoiminta responsoi heidän odotuksiin ja tarpeisiin? 3) Onko responsiivinen hallintotoiminta asiakaslähtöistä ja päinvastoin? Tutkimus oli case- eli tapaustutkimus, joka mahdollistaa sekä kvalitatiivisen että kvantitatiivisen tutkimusotteen. Kvalitatiivista tutkimusotetta sovelsin teemahaastatteluissa, jotka tein kahdelletoista virkamiehelle, kuudelle Vaasassa ja kuudelle Turussa. Kvantitatiivinen osa tutkimusta oli asiakaskysely, jonka tein 240 liikenne-, sosiaali- ja terveysalan asiakkaalle. Tutkimuksen ajanjaksoksi valitsin vuoden 2001 ja tuolloin edellä mainituilla osastoilla lupahallinnon alalla asioineita asiakkaita.

Tutkimustulosten mukaan Länsi-Suomen lääninhallituksessa hallinnon rakennemuutos on johtanut aikaisempaa verkostomaisempaan virkamiesten väliseen yhteistyöhön, ja sen rinnalla tulosohjauksen edellyttämään tarkempaan toiminnan tuloksellisuuden arviointiin. Toiminta on haastattelujen ja asiakaskyselyn perusteella vaikuttavaa, mikä merkitsee sitä, että lääninhallituksessa on tehty “oikeita asioita oikein”. Lääninhallituksen pyrkimys oikeudenmukaisuuden ja tasa-arvon toteutumiseen näyttäisi tulosten mukaan toteutuneen. Oikeudenmukaisuus ja asiakkaiden tarpeiden huomioiminen on asiakkaiden sanaan luottaen onnistunut sangen hyvin. Voidaan päätellä, että lääninhallinnon virkamiehet ovat korkean ammattitaidon omaavia julkisjohtajia, jotka ovat saavuttaneet oman hallinnonalansa asiakkaiden luottamuksen. Tästä on nähtävissä, että hallintotoiminta on asiakkaiden tarpeista lähtevä ja responsiivinen.