Asiakastyytyväisyyden kehittäminen vaatetusalan yrityksessä

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena on määrittää, mikä on asiakastyytyväisyyden taso Vaasan keskustan Lindex-myymälässä, ja mitkä ovat keskeiset toiminnan kehittämiskohteet asiakastyytyväisyyden edelleen kehittämisessä. Keskeisiä käsitteitä ovat siten asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus vähittäiskaupan kontekstissa. Tutkimuksessa kartoitetaan, mistä tekijöistä asiakastyytyväisyys ja -kokemus muodostuvat, millä keinoilla niitä voidaan kehittää ja miten ne ovat yhteydessä toisiinsa. Tutkimusongelmana on näin ollen siis se, mitä konkreettisia toiminnan muutoksia Vaasan keskustan Lindex-myymälässä tulee tehdä, jotta sen asiakastyytyväisyyttä voidaan kehittää.

Tässä tutkimuksessa on oleellista vahva kehittämisen näkökulma; ensin tarkastellaan jo suoritetun asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista, mitä Lindex Vaasan myymälässä tehdään oikein, ja toisaalta mitä toiminnan osa-alueita voitaisiin parantaa. Teoreettisen viitekehyksen funktio tässä tutkimuksessa on muodostaa sellainen teoreettinen malli, jossa on mukana kaikki asiakastyytyväiisyyskyselyssä käytettyjen mittareiden (kysymysten) takana olevat muuttujat eli asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät.

Tutkimuksen varsinainen empiria koostuu haastatteluista, joiden tavoitteena on selvittää eri näkökulmia hyödyntäen, mitä konkreettisia muutoksia Vaasan Lindex–myymälässä tulisi tehdä asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Näillä näkökulmilla tarkoitetaan tutkimuksen kohteena olevan myymälän myymäläpäällikön, pitkäaikaisen työntekijän sekä Lindex-ketjun henkilöstöneuvojan mielipiteitä eri teemoista, jotka haastatteluissa nostetaan esille. Esitetyt haastattelukysymykset ja –teemat pohjautuvat esitutkimuksena tehtyyn kevään 2015 asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten analysointiin.