Työterveyspalvelujen laatu asiakkaan näkökulmasta

Abstract

Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena on kartoittaa, mistä tekijöistä työterveyspalveluiden laatu muodostuu eri asiakasryhmien mukaan. Asiakastyytyväisyys toimii palvelun laadun mittarina. Tärkeänä työssä pidetään selvitettävän, nouseeko jokin tekijä palvelujen kokonaisuudessa ylitse muiden, esimerkiksi nopeus tai saatavuus. Asiakasryhmittelyn avulla on pyrkimys kehittää palveluita entisestään asiakkaiden tarpeita vastaaviksi. Demografisten taustamuuttujien avulla kyetään vertailemaan näitä asiakasryhmiä.

Tutkielman teoreettisessa osiossa tarkastellaan kotimaista sekä ulkomaista tutkimuskirjallisuutta sekä artikkeleita. Teoreettisen viitekehyksen pääteemat ovat palvelujen laatu asiakkaan näkökulmasta, palvelun laadun mittaaminen, asiakkaiden segmentointi sekä työterveys-huolto terveyspalveluna.

Tutkimuskohteena on Pihlajalinna Lääkärikeskukset Oyj:n työterveyspalveluasiakkaat. Kun organisaatio tuntee asiakkaansa, sen on helpompi tyydyttää asiakkaittensa vaatimukset ja tarjota heille laadukkaampia palveluja. Työn empiirinen aineisto kerättiin Webropol-kyselytyökalun avulla internetissä.

Asiakastyytyväisyys on tutkimuksen mukaan moniulotteinen ja yksi laadun osa-alue. Laatuodotukset ovat aina subjektiivisia ja voivat vaihdella paljonkin. Laadukas palvelu merkitsee asiakkaille ennen kaikkea nopeaa ja ammattitaitoista palvelua. Kyselytutkimuksen perusteella työterveyspalveluiden laatuun vaikuttaa niin naisten kuin miestenkin mielestä erityisen paljon koko hoitoprosessi. Asiakastyytyväisyydessä on tiivistetysti kyse odotusten ja kokemusten kohtaamisesta. Hyvän asiakastyytyväisyyden ominaisuuksiin kuuluu, että se täyttää asiakkaan odotukset tai ylittää ne. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat asiakkaan odotukset palvelusta sekä hänelle muodostunut imagokuva organisaatiosta. Organisaation imagolla katsottiin olevan paljon merkitystä asiakkaan odotuksiin palvelun laadusta erityisesti nuorempien asiakkaiden mielestä, iäkkäämmät vastaajat taas eivät pitäneet asiaa yhtä tärkeänä. Koulutuksen taso vaikutti suuresti asiakkaiden etukäteisodotuksiin palvelusta.