Palvelukeskuksen käyttöönotto: Vaikutukset organisaatiossa ja käyttöönotossa koetut haasteet

Abstract

Organisaatiot pyrkivät vastaamaan markkinoiden kiristyneeseen kilpailuun ja liiketoimintaympäristön muutokseen monin tavoin. Eräs keino toiminnan tehostamiseksi on organisaation tukitoimintojen keskittäminen yhden yksikön tai osaston hoidettavaksi. Tätä niin sanottua organisaation sisäistä ulkoistamista kutsutaan palvelukeskusmalliksi. Palvelukeskus toimii keskitetysti organisaation sisäisenä palvelutuottajana organisaation muille liiketoimintayksiköille tuottaen laadukkaita ja kustannustehokkaita tukipalveluja.

Tutkielman empiirisessä osassa tarkasteltiin palvelutoimialalla toimivan kansainvälisen organisaation palvelukeskusmallin käyttöönottoa, sen vaikutuksia organisaatioon ja käyttöönotossa koettuja haasteita. Tutkielmassa pyrittiin myös vastaamaan kysymykseen, miten palvelukeskusmalli on implementoitu organisaatioon. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla kuutta kohdeorganisaation palvelukeskusprojektiin osallistunutta esimiesasemassa työskentelevää henkilöä. Haastattelut olivat tutkielman merkittävin aineisto ja ne toteutettiin kvalitatiivisina teemahaastatteluina. Haastatteluiden tukena käytettiin kohdeorganisaation palvelukeskusprojektista itse tuottamaa kirjallista materiaalia ja tutkijan omaa havainnointia.

Tutkimustulosten mukaan merkittävimmät palvelukeskusmalliin siirtymisen vaikutukset ovat kohdistuneet henkilöstöön. Kohdeorganisaation työympäristö on muuttunut huomattavasti ja henkilöstöön kohdistuvat osaamisvaatimukset ovat lisääntyneet palvelukeskukseen siirtymisen seurauksena. Palvelukeskusprojekti on vaikuttanut myös organisaatiorakenteeseen ja prosesseihin. Palvelukeskusmallin käyttöönotossa suurimmiksi haasteiksi osoittautuivat projektin tiukat aikataulut, projektin laajuus ja monimutkaisuus, uudet toimintamallit, henkilöstön puutteellinen osaamistaso ja vanhat organisaatiokulttuurit.