Tuotekeskeisyydestä asiakaskokemuksen asiantuntijaksi : Palvelumuotoilun mahdollisuudet suomalaisessa IT-yrityksessä: Case F-Secure Oyj

Abstract

Viimeisien vuosikymmenien aikana liiketoiminnan on pitänyt sopeutua suuriin markkinaympäristön muutoksiin. Muutosajurit, kuten globalisaatio, teknologiakehitys ja ihmisten kulutustottumusten muutos, ovat lisänneet kilpailua entisestään. Ylivoimaiset tuoteominaisuudet eivät enää yksin riitä kilpailuedun saavuttamiseen, vaan kilpailussa mukana pysymisen edellytyksiksi ovat nousseet yritysten aineettomat resurssit, palvelu sekä asiakaskokemus. Tämä on johtanut perinteisten teollisuustoimialojen ja B2B-liiketoiminnan voimakkaaseen palveluistumiseen sekä markkinoinnin tutkimuksen suuntautumiseen kohti palvelu- ja arvonluontinäkökulmia. Yritysten pohtiessa yhä toimivampia keinoja asiakasarvon saavuttamiseksi on tarve palveluinnovaatioille kasvanut merkittävästi. Tähän tarpeeseen vastaa poikkitieteellinen uusi osaamisalue palvelumuotoilu, joka on asiakaslähtöistä palvelujen ja liiketoimintamallien kehittämistä, ja jossa hyödynnetään muotoilusta omaksuttuja työtapoja asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan palvelumuotoilun käyttöä ja käytäntöä suomalaisessa tietotekniikan yrityksessä ja B2B-palvelujen kontekstissa. Empiirisellä tutkimuksella luodaan F-Secure Oyj:n esimerkkitapauksen kautta katsaus palvelumuotoilun käytännön todellisuuteen: mikä palvelumuotoilun rooli on organisaatiossa, miten se toimii ja minkälaisia asiakaskokemuksia yrityksellä on, sekä miten näitä asiakaskokemuksia pyritään palvelumuotoilun keinoin parantamaan. Lisäksi pohditaan palvelumuotoilun onnistuneisuuden mittareita ja liiketoiminnallisia mahdollisuuksia liikkeenjohdon näkökulmasta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu palvelulogiikan ja palvelumuotoilun kokonaisuuksien ympärille, joita yhdistää palvelukeskeinen näkökulma sekä asiakaskokemuksen lähtökohtaisuus. Tutkimus toteutetaan laadullisena tutkimuksena, tutkimusstrategiana on tapaustutkimus ja aineistonkeruussa käytetään teemahaastattelua.

Tutkimuksen keskeiset havainnot kiteytyvät kolmen teeman ympärille. Ensimmäinen havainto liittyy palvelumuotoilun asemoitumiseen yrityksessä: vanhan taustaltaan teknologia- ja insinöörivetoisen organisaation matka aitoon asiakaslähtöisyyteen on pitkä ja haastava. Toiseksi asiakaskokemus on B2B-yrityksen näkökulmasta monitasoinen ja moniulotteinen. Kolmas havainto koskee palvelumuotoilun tuloksellisuutta: palvelumuotoilun hyötyjen osoittaminen ja mittaaminen on monella tapaa haastavaa. Tutkimuksen havainnot perustelevat lisätutkimuksen tarvetta, sillä palvelumuotoilu näyttäytyy potentiaalisena tulevaisuuden strategisena suunnannäyttäjänä aidon asiakaslähtöisyyden tavoittelussa.