Asiakaskannattavuus asiakkuuden johtamisperusteena

Abstract

Yrityksen asiakkailla on arvo ja myös asiakkaita tulisi kehittää ja hoitaa niiden arvoa vastaavalla tavalla. Tämä edellyttää asiakkaiden arvon ymmärtämistä ja asiakassuhteiden kehittämistä tavoitteellisesti eli asiakassuhteiden johtamista. Asiakassuhteiden johtaminen ei ole käsitteenä uusi markkinoinnin kentässä. Kuitenkin sen hyödyntäminen vaihtelee hyvin paljon yrityksissä. Yritysten on vaikea irrottautua perinteisistä tuotanto- tai tuotelähtöisistä ajattelumalleistaan. Tutkimuksen tarkoituksena onkin tutkia asiakaskannattavuuden roolia osana asiakkuuksien johtamista pk-yrityksen siirtyessä tuotanto- ja tuotelähtöisestä johtamisesta kohti asiakaslähtöistä toimintatapaa.

Tutkimuksessa luodaan ensin teoriapohja asiakaskannattavuuteen ja sen laskentaan liittyen. Asiakaskannattavuuteen on monta näkökulmaa. Tutkimuksessa pyritään löytämään pk-yrityssektorin käyttöön soveltuva menetelmä asiakaskannattavuuden selvittämiseen asiakastietoja hyödyntämällä. Asiakkaiden kannattavuusanalyysin tuloksena hahmotetaan yritykselle uutta tapaa segmentoida asiakkaitaan asiakaskannattavuus huomioiden. Asiakaskannattavuus avaa uusia näkökulmia yritykselle asiakaskannan hahmottamiseen. Perinteisesti käytetyt asiakkuuden arvon mittarit; myyntivolyymi ja myyntikate voivatkin pahimmillaan olla hyvin harhaanjohtavia asiakkuuden arvoa tarkasteltaessa.

Asiakaskannan analyysi tähtää aina tavoitteeseen kehittää yrityksen olemassa olevaa tilaa. Tämän tutkimuksen avulla haetaan pk-yritykselle toimivaa mallia hahmottaa asiakkuuden johtamista asiakaskannattavuuden näkökulmasta. Asiakkuuden johtaminen on organisaation läpileikkaavaa toimintaa. Tämän takia on ensiarvoisen tärkeää, että yrityksellä on luotettavat ja yhdenmukaiset mittarit asiakaskantansa tarkasteluun sekä muutosten havaitsemiseen. Asiakkuuksien johtaminen tarkoittaa, että tavoitteet asetetaan ja strategiat määritellään asiakaskeskeisesti, asiakkaille ja niiden toteutumista johdetaan. Asiakkaiden tilanteissa ja tarpeissa tapahtuu jatkuvasti muutoksia. Tämän takia yritysten on oltava entistä valmiimpia ymmärtämään sekä johtamaan asiakkaissa tapahtuvaa kehitystä.