Osaamisen siirtäminen tietointensiivisessä palvelutyössä

Abstract

Osaamisen siirtäminen on oleellinen osa osaamisen johtamisen kokonaisuutta, kun pyritään varmistamaan ja kehittämään organisaatiossa tarvittavaa osaamista. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on hahmottaa osaamisen välittymistä tietointensiivisessä palvelutyössä. Tutkimus liittyy hiljaista tietoa käsittelevään keskusteluun osaamisen siirtämisen näkökulmasta.

Teoriaosuudessa tarkastellaan tietoa ja osaamista yleisellä tasolla ja perehdytään tarkemmin esityksiin hiljaisen tiedon luonteesta. Lisäksi esitellään mentorointia ja parityöskentelyä osaamisen siirtämisen menetelminä, jotka esitetään osana osaamisen johtamisen ja henkilöstöjohtamisen kokonaisuutta. Tutkimuksen toteutustapa on kvalitatiivinen monitapaustutkimus. Tutkimuksen aineisto koostuu teemahaastatteluista ja tutkittavien henkilöiden itse tuottamista kirjallisista materiaaleista.

Tutkimuksen tuloksena havaittiin kolme osaamisen aluetta, jotka korostuvat mentoroinnin ja parityöskentelyn avulla välittyvässä osaamisessa tietointensiivisessä palvelutyössä. Osaamisen alueet ovat käytännön taidot ja työtavat, asiakkuuden hallinta ja sosiaaliset taidot sekä itsensä kehittäminen ja ajattelutavat. Mentoroinnin ja parityöskentelyn avulla välittyvään osaamiseen liittyvää hiljaista tietoa kuvattiin eniten kokemukseksi ja neuvottelutaidoiksi. Myös käytännön esimerkit, käytännön osaaminen, taidot, näkemys ja arvot esiintyivät aineistossa useamman kuin yhden tapauksen kohdalla.