Palvelun laatu ja kehittäminen: Case radioasema

Abstract

Tämä tutkielma tehdään toimeksiantona radioalalla toimivalle yritykselle. Tutkielman tarkoituksena on tutkia, mitä mieltä kohdeyrityksen yhteistyökumppanit ovat palvelun laadusta ja löytää toimenpiteitä palvelun laadun kehittämiseksi. Palvelun laatu on käsite, joka kuvaa yrityksen kykyä vastata asiakkaiden odotuksiin. Palvelun laatu on herättänyt paljon kiinnostusta kiristyvässä kilpailutilanteessa, ja yhä useampi yritys on tunnistanut sen menestymiskeinona. Palvelun laatua kehittäessä ensiarvoisen tärkeää on huomioida asiakkaan mielipide, ja kohdeyritys on osoittanut asiakaslähtöisyytensä ja yllättänyt tutkijan positiivisesti halutessaan toteuttaa tämän tutkimuksen yrityksen toiminnan alkumetreillä, sillä radioasema oli saanut toimilupansa vasta reilut puoli vuotta ennen tämän tutkimuksen aloittamista.

Tutkielman teoreettinen viitekehitys rakennettiin luomalla ymmärrys palvelun laadusta ja siihen vaikuttavista tekijöistä sekä palvelun laadun kehittämisestä. Tutkielman teoriaosuudessa kävi myös ilmi, että palvelun laadun viisi ulottuvuutta ovat määriteltävissä konkreettiseksi ympäristöksi, reagointialttiudeksi, vaikuttavuudeksi, empatiaksi ja luotettavuudeksi. Tutkielman metodologiaosio toimi puolestaan johdantona empiriaosiolle, ja siinä keskityttiin esittelemään valittuja tutkimus- ja aineistonkeruumenetelmiä. Tutkimus edustaa tutkimusstrategialtaan tapaustutkimusta, ja se toteutettiin hyödyntämällä kvantitatiivista tutkimusaineistoa. Tutkimus toteutettiin keväällä 2017.

Tutkimus toteutettiin tutkielman laatijan ja kohdeyrityksen toimitusjohtajan tiiviinä yhteistyönä, jonka avulla voitiin varmistaa, että tutkimus vastasi kohdeyrityksen tarpeita. Tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa radioaseman palvelun laadun nykytilanne yhteistyökumppanin silmin. Tavoitteeseen päästiin, koska tutkimuksessa kävi selvästi ilmi kuilut palvelun laatuun liittyvien odotusten ja kokemusten välillä ja havaittiin, että kohdeyrityksellä on parannettavaa jokaisessa palvelun laadun ulottuvuudessa. Tutkimus myös osoitti prioriteettijärjestyksen palvelun laadun ulottuvuuksien kehittämiselle, joka auttaa yritystä parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja kohdentamaan toimenpiteitä välittömästi sinne, missä niitä tarvitaan eniten.