Asiakaslähtöinen verkkokauppa. Case: Viking Line Abp

Abstract

Tutkielman tarkoituksena on kuvata ja analysoida keinoja, joilla Viking Line voi kehittää verkkokauppaansa. Verkkokaupasta on tullut Viking Linelle uusi jakelukanava myydä laivamatkojaan. Verkkokaupan kehittämisessä on otettava huomioon kaikki, mikä vaikuttaa asiakkaan käyttäjäkokemukseen sivuilla. Verkkokauppaa onkin kehitettävä asiakaslähtöisesti.

Tutkielma etenee niin, että johdantoluvun jälkeen kuvataan ja analysoidaan millainen on asiakaslähtöinen verkkokauppa. Sen jälkeen selvitetään empiirisesti kuinka hyvä Viking Linen verkkokauppa on. Tämän jälkeen rakennetaan keinoja Viking Linen verkkokaupan kehittämiseksi. Tutkielman lopussa on tutkielmasta lyhyt yhteenveto.

Tutkielmassa keskitytään tarkastelemaan varsinkin asiakkaan kokemaa palvelun laatua verkkokaupassa sekä käyttäjäkokemusta. Verkkokaupan tulee olla luottamusta herättävä, jotta asiakas uskaltaa luovuttaa tietonsa internetissä sekä ostaa tuotteita ja palveluita. Verkkokaupan pitää tarjota asiakkaalle selkeästi kaikki informaatio, mitä asiakas tarvitsee ostoprosessin aikana. Lisäksi verkkokaupan pitää olla helppokäyttöinen, jotta ostoprosessi onnistuu mahdollisimman vaivattomasti.

Empiirinen tutkimus Viking Linen verkkokaupasta perustuu suurimmalta osaltaan kvantitatiiviseen strukturoituun internetkyselyyn, mutta vastaajilla oli mahdollisuus kommentoida sivustoa myös vapaasti. Kyselyssä keskitytään selvittämään kuinka hyväksi asiakkaat kokevat Viking Linen verkkokaupan palvelun laadun sekä millaisia syitä asiakkailla on olla ostamatta matkaansa verkkokaupasta. Tulosten perusteella rakennetaan keinoja asiakkaiden ymmärtämiseksi, luottamuksen rakentamiseksi sekä käyttäjäkokemuksen parantamiseksi Viking Linen verkkokaupassa.

Tutkielma toteutetaan tapaustutkimuksena ja toiminta-analyyttistä tutkimusotetta käyttäen. Kyselyyn vastasi yhteensä 2012 Viking Linen sivuilla vieraillutta asiakasta.