Vertailu asiakaspalvelun laadun tasosta ketjuliikkeissä ja yksityisessä omistuksessa olevissa liikkeissä. Kumpi tuottaa asiakkaille laadultaan parempaa palvelua?

Tietueen suppeat tiedot
dc.contributor.authorollila, christina
dc.contributor.facultyfi=Teknillinen tiedekunta|en=Faculty of Technology|
dc.contributor.organizationVaasan yliopisto
dc.date.accessioned2017-10-18
dc.date.accessioned2018-04-30T13:45:36Z
dc.date.accessioned2025-06-25T15:38:41Z
dc.date.available2017-10-21
dc.date.available2018-04-30T13:45:36Z
dc.date.issued2017
dc.description.abstractTässä tutkimuksessa on vertailtu palvelun laadun tasoa ketjuliikkeiden sekä yksityisessä omistuksessa olevien liikkeiden välillä. Kumpi tuottaa asiakkailleen paremman laatuista palvelua. Tämä selvitettiin Mystery Shopper menetelmän avulla. Koeostajat asioivat liikkeissä, kiinnittäen samalla huomiota ennalta sovittuihin seikkoihin. Saatujen vastausten avulla selvitettiin, missä asiakkaille tarjottiin parempaa palvelua. Palvelun laatuun vaikuttavat seikat sekä tarpeet palveluprosesseille selvitettiin. Ketjuliikkeen henkilökunnalta selvitettiin tarkemmin hyvän asiakaspalvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä kuin myös tekijöitä, jotka saattavat hankaloittaa hyvän palvelun antamista asiakkaalle. Tehdyn Mystery Shopper tutkimuksen perusteella saatiin selville, että ketjuliikkeet tuottavat asiakkaillensa paremman laatuista palvelua kuin yksityisessä omistuksessa olevat liikkeet. Tutkimuksessa ilmeni, että asiakkaat ovat valmiita antamaan anteeksi pienet epäonnistumiset palveluprosessissa, jos asiointikäynti oli muuten onnistunut. Jotta palvelu saataisiin myös yksityisessä omistuksessa olevissa liikkeissä ketjuliikkeiden tasolle, selvitettiin keinot asiakaspalvelun laadun parantamiseen. Sujuvan palveluprosessin suunnitteleminen, palvelukulttuurin luominen sekä palvelu tapahtumien harjoitteleminen ovat esimerkkejä, siitä kuinka palvelua voidaan parantaa.
dc.description.notificationfi=Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.|en=Thesis fulltext in PDF format.|sv=Lärdomsprov tillgängligt som fulltext i PDF-format|
dc.format.bitstreamtrue
dc.format.extent90
dc.identifier.olddbid3868
dc.identifier.oldhandle10024/3820
dc.identifier.urihttps://osuva.uwasa.fi/handle/11111/7131
dc.language.isofin
dc.rightsCC BY-NC-ND 4.0
dc.source.identifierhttps://osuva.uwasa.fi/handle/10024/3820
dc.subjectMystery Shopping
dc.subjectAsiakaspalvelun laatu
dc.subjectPalveluprosessi
dc.subjectAsiakaspalvelun laadun mittaaminen
dc.subject.degreeprogrammefi=Master's Degree Programme in Industrial Management|
dc.subject.studyfi=Tuotantotalous|en=Industrial Management|
dc.titleVertailu asiakaspalvelun laadun tasosta ketjuliikkeissä ja yksityisessä omistuksessa olevissa liikkeissä. Kumpi tuottaa asiakkaille laadultaan parempaa palvelua?
dc.type.ontasotfi=Pro gradu - tutkielma |en=Master's thesis|sv=Pro gradu -avhandling|

Tiedostot

Näytetään 1 - 1 / 1
Name:
osuva_7796.pdf
Size:
851.29 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Lataa

Kokoelmat

Pro gradu -tutkielmat ja diplomityöt