Eläinten hyvinvoinnin lukutaito kuluttajan palvelukokemuksen rakentajana

Abstract

Elämyksellisyys ja ylivertaiset palvelukokemukset ovat tärkeä osa nykyajan palveluliiketoimintaa. Eläinpalveluiden kohdalla eläimillä on oleellinen rooli näiden ylivertaisten elämysten rakentajina. Eläinpohjaiset palvelut ovat myös merkittävä liiketoiminnan ala, ja eläimillä on tärkeä rooli jopa yhteiskunnallisten haasteiden ratkojana, esimerkiksi sosiaalipalveluiden tuottamisessa. Vaikka eläinten hyvinvoinnin huomioiminen on eettisistä näkökulmista erittäin tärkeää, jäävät siihen liittyvät näkökulmat kuitenkin usein liian vähälle huomiolle. Tämä tutkimus pyrkii saamaan ymmärrystä siitä, miten kuluttajat tulkitsevat eläinten hyvinvointia eläinpalveluiden tuottamisen kontekstissa ja millainen rooli eläinten hyvinvoinnilla ja siihen liittyvällä hyvinvoinnin lukutaidolla on kuluttajien palvelukokemuksen rakentumisessa. Tutkimuksen teoriaosuus on toteutettu kirjallisuuskatsauksena aiempaan tutkimustietoon ja kirjallisuuteen nojaten. Teoriassa käsitellään palvelukokemuksen osatekijöitä sekä palvelukokemuksen muodostumista, eläinten hyvinvointia, hyvinvoinnin lukutaitoa, eläinten toimijuuden roolia sekä näiden linkittymistä toisiinsa. Tutkimuksen toteutustapa on laadullinen tutkimus ja sen tieteenfilosofinen lähestymistapa on hermeneuttis-fenomenologinen. Empiirinen aineisto koostuu teemahaastatteluista, joihin osallistuneet ovat käyneet erilaisissa eläinpohjaisissa palveluissa. Haastateltavien eläinpohjaiset palvelut ovat villieläinkuvaus, lunnikatselu, porosafari, kissakahvila, norsujen suojelukohteet ja eläintarhat. Käynnit sijoittuvat sekä Suomeen että ulkomaille. Haastatteluaineistoista tarkastellaan sekä kuluttajien havaitsemia vihjeitä eläinten hyvinvointiin liittyen, että niiden merkityksiä palvelukokemuksen rakentumiselle. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että kuluttajat tunnistavat laajasti eläinten hyvinvointiin liittyviä vihjeitä. Havaitut vihjeet liittyvät eläinten käytökseen, fyysiseen ja henkiseen hyvinvointiin, olosuhteisiin ja toimintaan. Hyvinvointivihjeet linkittyvät puolestaan kuluttajien palvelukokemuksen rakentumiseen merkitysten kautta. Tunnistetut merkitysluokat ovat kokemukselliset merkitykset, hyväksyttävyyteen liittyvät merkitykset sekä eettiset merkitykset. Tulokset osoittavat, että eläinten hyvinvointi ja siihen liittyvät merkitykset muokkaavat kuluttajan palvelukokemuksia monin eri tavoin. Hyvinvointivihjeet eivät ole pelkkiä yksittäisiä osatekijöitä palvelukokemuksessa, vaan vaikuttavat sen rakentumiseen vahvistavana tai heikentävänä tekijänä.