Palvelun laatu kehittämishaasteena --tutkimus optikkoliikkeen palvelusta

Abstract

Tutkielman tarkoituksena oli tutkia optikkoliikkeen palvelun laatua. Tarkoituksena oli selvittää mitkä asiat asiakkaat kokevat tärkeiksi optikkoliikkeen palvelussa ja miten nämä asiat toteutuvat tutkimuksen kohdeyrityksessä Optikko Kivisellä. Tutkimuksen yhtenä tavoitteena oli myös rakentaa optikkoliikkeelle sopiva palvelun laadun mittaristo, jolla palvelun laatua voidaan jatkossakin seurata.

Tutkielman teoriaosassa käsiteltiin asiakkaan yrityksessä kohtamaa palveluprosessia ja siinä syntyvää vuorovaikutustilannetta, sekä tämän vaikutusta asiakkaan palvelun kokemiseen. Teoriaosassa syvennyttiin erilaisten laatumallien avulla palvelun laadun muodostumiseen ja palvelun laadun osatekijöihin. Tarkastelun kohteena oli myös asiakkaiden palveluodotukset, niiden syntyminen ja niiden vaikutus laadun kokemiseen. Lisäksi teoriaosuudessa pohdittiin asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun merkitystä pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin.

Tutkimuksen empiriaosan tutkimus suoritettiin kirjekyselynä Optikko Kivisen asiakasrekisteristä poimituille asiakkaille. Kyselyssä käytetyt mittarit oli rakennettu teoriaosan laatumallien ja kuluttajien keskuudessa tehtyjen haastattelujen pohjalta. Tutkimuksen tuloksina saatiin selville, että asiakkaat pitivät tärkeimpinä asioina optikkoliikkeen palvelussa liikkeen luotettavuutta, henkilökunnan pätevyyttä ja ystävällisyyttä. Optikko Kivisen asiakkailla oli myös parhaat kokemukset juuri näistä palvelun osatekijöistä. Silmälääkärin palvelussa asiakkaat arvostivat eniten lääkärin pätevyyttä, lääkärin kykyä hyvään viestintään ja asiakkaan ymmärtämistä. Optikko Kivisen silmälääkärien palvelussa parhaiten oli toteutunut lääkärien pätevyys, ystävällisyys ja viestintä. Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että Optikko Kivisellä miesten silmälasien hankintaan liittyy joitakin ongelmia ja samoin silmälääkärien vastaanottoaikojen saanti koettiin ongelmaksi. Kaiken kaikkiaan Optikko Kivisen palvelu koettiin erittäin hyväksi ja palvelun laadussa ei ollut suuria puutteita.