Asiakastyytyväisyyden ja asiakaskannattavuuden välinen suhde case-organisaatiossa

Abstract

Tutkielmassa tarkastellaan asiakaskannattavuuden ja asiakastyytyväisyyden välistä suhdetta case-organisaatiossa. Tutkielmassa esitellään asiakaskannattavuusanalyysin ja asiakastyytyväisyyden teoriaa, sekä aiempia tutkimuksia asiakastyytyväisyyden ja kannattavuuden välisestä suhteesta. Monet aiemmat tutkimukset ovat osoittaneet, että asiakastyytyväisyyden ja kannattavuuden välillä vallitsee positiivinen riippuvuussuhde.

Tutkielmassa testataan hypoteeseja, joissa oletetaan, että asiakaskannattavuuden ja asiakastyytyväisyyden välillä on yhteys case-organisaation asiakassuhteissa. Hypoteeseja testataan case-organisaation toteuttaman asiakastyytyväisyyskyselyn ja asiakaskannattavuusanalyysin tuloksia käsittelemällä. Aineistoa käsitellään Pearsonin-korrelaatiokertoimia ja niiden merkitsevyystasoja tulkitsemalla. Lisäksi hypoteeseja testataan tutkimalla onko asiakastyytyväisyyden perusteella jaettujen ryhmien välillä eroja asiakaskohtaisessa kannattavuudessa. Ryhmien välisten erojen tutkimiseen käytetään Mann-Whitneyn U-testiä.

Tulokset eivät tukeneet hypoteeseja, eikä case-organisaation asiakassuhteissa löydetty yhteyttä asiakaskohtaisen kannattavuuden ja tyytyväisyyden väliltä. Tulosten tulkinnassa pitää kuitenkin olla varovainen sillä aineistoon kuului 31 case-organisaation asiakassuhdetta. Johtopäätöksissä todettiin asiakaskannattavuuden ja asiakastyytyväisyyden molempien olevan yrityksen pitkän aikavälin tuloksen ja asiakassuhteiden kehittämisen kannalta tärkeitä mittareita. Yritysten olisikin hyödyllistä käsitellä molempia mittareita yhdessä.