CASE-TUTKIMUS: ASIAKKUUDENHALLINTAJÄRJESTELMÄN KÄYTTÖASTEEN KASVATTAMINEN

Abstract

Tässä tutkimuksessa halutaan selvittää, miksi case-yrityksen asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöaste ei ole halutulla tasolla. Tutkimusongelmia lähestytään järjestelmän käyttäjien näkemyksiä painottaen. Käyttäjän näkemyksiä tutkimalla luodaan selkeä kuva siitä, millainen on käyttäjien näkemys järjestelmän hyödyllisyydestä ja helppokäyttöisyydestä. Tutkimuksessa ollaan myös kiinnostuneita käyttäjien asenteista ja tulevaisuuden käyttöaikeista. Teknologian hyväksynnän ja käyttäjän tyytyväisyyden aiempi empiirinen tutkimus on onnistuneesti tunnistanut tekijöitä, jotka vaikuttavat hyväksynnän ja tyytyväisyyden kautta tietojärjestelmien todelliseen käyttöön. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mitkä tekijät nousevat merkittävimmiksi case-yrityksen asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöasteen kasvattamiseksi.

Tutkimus toteutettiin laadullisena fenomenografisena tapaustutkimuksena. Fenomenografiselle tutkimukselle tyypillisesti aineisto kerättiin järjestelmän käyttäjiä haastattelemalla. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina ja teemahaastattelurunko rakennettiin aiemman tutkimuksen pohjalta. Aineisto koostui yhteensä kahdestatoista käyttäjähaastattelusta. Aineistoa tarkasteltiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin menetelmin ja laadullisista analyysimenetelmistä hyödynnettiin teemoittelua ja laskemista. Tutkimuksessa haluttiin käyttäjien näkemyksiin perehtymällä tunnistaa, mitkä teknologian hyväksyntään ja käyttäjien tyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät nousevat merkittäviksi.

Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkuudenhallintajärjestelmää ei olla hyväksytty käyttöön, sillä käyttäjät eivät koe järjestelmää hyödyllisenä tai suorituskykyä parantavana työkaluna. Käyttäjät ovat havainneet järjestelmän ja sen sisältämän tiedon laadussa ongelmia, jotka heikentävät järjestelmän käyttäjäkokemusta ja vaikuttavat käyttäjien asenteisiin negatiivisesti. Tämän lisäksi järjestelmän yhteensopimattomuus työtehtävien ja tavoitteiden kanssa nähtiin hyödyllisyyttä heikentävänä tekijänä. Näin ollen tärkeimmäksi tekijäksi käyttöasteen kasvattamiseksi todettiin järjestelmän koetun hyödyllisyyden parantaminen. Tutkimustulokset osoittavat, että hyväksynnän ja tyytyväisyyden kasvattaminen vaatii myös järjestelmän käyttäjien motivoimista, sillä käyttäjien saamassa koulutuksessa on puutteita. Tutkimus paljasti selkeät järjestelmän kehityskohteet, joiden avulla käyttäjien näkemystä järjestelmän hyödyllisyydestä voidaan parantaa ja tämän ansiosta järjestelmän käyttöastetta saadaan kasvatettua.