Asiakaslähtöisen markkinointiviestintäkokonaisuuden kehittäminen. Case: ABB Oy, Marine and Turbocharging

Toimiva asiakassuhde on yhä merkittävämmässä asemassa tämän päivän menestyksekkäässä liiketoiminnassa. Koko ABB-yhtymän tavoin ABB Oy:n Marine-tulosyksikkö pyrkii asiakaslähtöistämään toimintaansa. Tähän kuuluu myös markkinointiviestinnän integrointi asiakkaita parhaiten palvelevaksi kokonaisuudeksi. Tutkimuksen tarkoituksena onkin kehittää ABB Marinelle nykyisiä kotimaan asiakkaita aiempaa paremmin palveleva markkinointiviestintäkeinojen kokonaisuus. Tutkimuksessa pyritään löytämään etenkin sähköiselle viestinnälle oikea painotus viestintäkokonaisuudessa. Aiempien tutkimusten sekä kirjallisuuden perusteella ABB Marinelle muodostettiin markkinointiviestinnän teoreettinen kokonaismalli, joka huomioi myös yrityksen markkinointiviestinnälle asettamat tulevaisuuden tavoitteet: reaaliaikaisuuden, informaation helpon saatavuuden, palautteenantomahdollisuuden sekä viestinnän personoinnin. Teoreettista mallia täsmennettiin asiakaslähtöisemmäksi kotimaan tärkeimmille asiakkaille suunnatun lomakekyselyn sekä syventävien teemahaastattelujen avulla. ABB Marinen asiakaslähtöisen markkinointiviestinnän kulmakivenä on henkilökohtainen myyntityö. Projektiliiketoiminnassa henkilökohtainen kontakti on välttämätön, koska tarjottujen tuotteiden ja palveluiden tekniset ratkaisut ovat monimutkaisia ja toimitukset ajallisesti pitkäkestoisia. Muut markkinointiviestintäkeinot tukevatkin hyvin pitkälle henkilökohtaista myyntiä. Suhdemarkkinointiin liittyvät markkinointimateriaalit ja erilaiset tilaisuudet ovat tärkeitä ABB Marinen viestintäkokonaisuuden osia. Hyviä viestinnällisiä ominaisuuksia omaavat messut kärsivät siitä, että asiakkaat osallistuvat niille harvakseltaan. Yrityksen asiakaslehti koetaan ammattilehdissä julkaistuja artikkeleita tärkeämpänä yleisinformaation jakajana. Sähköisen viestinnän merkitys on hyvin vähäinen, ja se on erotettavissa selkeästi kahteen eri kokonaisuuteen, kirjastomaiseen Internetiin sekä viestinnällisemmäksi koettuun sähköpostiin.