Kanta-asiakkaiden tyytyväisyys kanta-asiakasviestintään. Dropin uutiskirjeiden sisällöt, kanavavalinta ja ajoitus.

Abstract

Tutkimuksessani tarkasteltiin Dropin-nimisen katumuoti- ja lautailulajien monikanava- myymälän kanta-asiakkaiden tyytyväisyyttä sähköpostitse lähetettäviin uutiskirjeisiin. Tavoitteena oli analysoida kanta-asiakkaiden kokemuksia tiedonsaannista, kanta-asia- kasviestinnän sisällöstä, kanavavalinnasta ja viestinnän ajoituksesta. Analyysin lähtö- kohtana oli kanta-asiakasviestit ja niiden sisältö. Tutkimuksen aineistona oli kanta-asi- akkaille lähetetty kysely, johon vastasi 1350 asiakaista. Sovelsin viestintätyytyväi- syyden tutkimukseen löyhästi vajeteoriaa, joka on kehitetty sisäisen viestinnän tutkimi- seen. Tutkielman teoreettisena viitekehyksenä käytin sidosryhmäanalyysia.

Tutkimuksessa oli kaksi tutkimusosaa. Ensimmäisessä suoritin kanta-asiakasviesteille sisällönanalyysin. Toisessa osassa hyödynsin sisällönanalyysin avulla muodostamiani kategorioita rakentaessani kyselylomakkeen. Kyselyssä vastaajat arvioivat kanta-asia- kasviestien sisältöjen kiinnostavuutta, vaikutusta ostopäätösten syntyyn sekä viestien sisällöistä haluamaansa ja saamaansa tietoa. Lisäksi vastaajat kertoivat mielipiteensä viestinnän ajoitukseen ja kanavalintaan. Analysoin kyselytutkimuksen vastauksia kvan- titatiivisesti tarkastelemalla niiden kokonaismääriä ja prosentteja.

Tutkimuksessa selvisi, että kanta-asiakkaat lukevat uutiskirjeitä aktiivisesti ja ovat tyy- tyväisiä viestinnän kanavavalintaan ja melko tyytyväisiä viestinnän sisältöön. Sisältöi- hin ei liittynyt suuria vajeita. Tärkeimmiksi viestinnän sisällöiksi koettiin tarjoukset, kanta-asiakkaan edut, Dropinin järjestämät kilpailut ja arvonnat sekä uusimmat tuotteet. Vajeita koettiin jonkin verran kaikkien sisältöjen suhteen. Naisten ja miesten välillä ei tiedonsaannissa ilmennyt suuria eroja.

Viestinnän sisällöistä vähiten tietoa saatiin tuotteiden teknisistä ominaisuuksista, tuot- teiden vaihto- ja palautusoikeuksista sekä lajivälineistä. Tutkimuksessa selvisi myös, että valittu kanava on kanta-asiakkaille mieluisin. Ajoitukseen yrityksen tulisi kiinnittää huomiota, sillä suurin osa kanta-asiakkaista toivoi yhteydenpidon olevan tiheämpää.