Asiakasarvonluonti ja tapahtumien merkitys B2B-SaaS-liiketoiminnassa : Case: Thinking Portfolio Oy

Abstract

Ohjelmistoala on nopeasti kasvava ja muuttuva, globaali ja kilpailtu ala. Vaikka ala ja sen merkitys kasvavat vauhdilla, ohjelmisto- eli SaaS-palveluyritysten arvonluontia on tutkittu vähän erityisesti B2B-asiakkuuksien näkökulmasta. Tällä tutkimuksella täydennetään aiheesta löytyvää tutkimustietoa ja siten lisätään ymmärrystä aiheesta. Tutkimuksen tarkoitus on selvittää, miten ja mistä tekijöistä asiakasarvo muodostuu B2B-SaaS-palveluyrityksen asiakkaille ja mikä rooli asiakastapahtumilla on asiakasarvon näkökulmasta. Tutkimuksen toimeksiantaja on suomalainen B2B-ohjelmistopalveluyritys Thinking Portfolio Oy, joka tuottaa asiakkailleen erilaisia salkunhallinnan SaaS-palveluja.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu B2B- ja SaaS-arvonluontiin liittyvistä tieteellisistä tutkimuksista ja kirjallisuudesta. Teoriaosuudessa keskustellaan tapahtumien arvonluonnin teorioista sekä perehdytään aiheeseen erikseen toimeksiantajayrityksen näkökulmasta. Tämä pro gradu -tutkielma on luonteeltaan kvalitatiivinen eli laadullinen. Tutkimusmenetelmänä on tapaustutkimus. Tutkimuksessa haastateltiin yhdeksän asiantuntijaa case-yrityksen asiakasorganisaatioista. Haastateltavat valittiin harkinnanvaraisesti niin, että jokaisella haastateltavalla on kokemusta ja sitä kautta näkemystä erilaisten B2B-SaaS-palvelujen arvonluonnista. Kerätty aineisto analysoitiin sisällönanalyysin keinoin.

Tutkimuksen tuloksena pystyttiin tunnistamaan sekä ohjelmistopalvelutuotteisiin että palvelun toimittajaan ja yhteistyöhön liittyviä elementtejä, jotka tuovat lisäarvoa asiakkaalle. Erityisesti palveluntarjoajan asiantuntevuus, nopeus vastauksissa ja luotettavuus sekä proaktiivinen parhaista käytännöistä kertominen ovat tärkeitä. SaaS-tuotteesta puhuttaessa arvokas ratkaisu on mahdollisimman valmis ja nopeasti käyttöönotettavissa. Se on luotettava, moderni, joustava ja huoleton eikä sen käyttöön liity katkoksia. Helppokäyttöisyys ja hyvät ohjeet tuovat lisäarvoa. B2B-SaaS-tapahtumissa erityisesti verkostoitumismahdollisuudet toisten palvelun käyttäjien kanssa sekä oppiminen luovat arvoa ja ovat syitä tapahtumaosallistumiseen.

Tulosten pohjalta annetaan ehdotuksia, jotka auttavat toimeksiantajayrityksen uuden arvonluontistrategian rakentamista. Lisäksi annetaan ehdotuksia tapahtumajärjestämiseen, jotta B2B-SaaS-asiakkaille järjestettävät tapahtumat tuottaisivat asiakkaille mahdollisimman paljon sisällöllistä arvoa. Tulokset ovat sovellettavissa muissakin, etenkin kotimaisissa, B2B-SaaS-yrityksissä.