Uusasiakkuudet haasteena pankkialalla -empiirinen analyysi Oulun Osuuspankin uusista asiakkuuksista

Abstract

Pitkä-aikaiset pankkisuhteet ovat murenemassa ja koventuneen kilpailun sekä täytty-neiden markkinoiden johdosta pankeille ei riitä pelkkä vanhojen asiakkaiden pitämi-nen uusasiakashankinnan kustannuksella. Uuden asiakkuuden ja uuteen asiakkuuteen johtavien syiden ymmärtäminen on jokaisen nykyaikaisen ja asiakasorientoituneen pankin tehtävä.

Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää mistä tekijöistä yksityissektorin uusasiakkuu-det syntyvät pankkialalla. Tutkimusongelman ratkaisuun pyritään kolmen tavoitteen avulla. Ensimmäisenä tavoitteena on analysoida mitkä tekijät vaikuttavat uuden asia-kassuhteen syntymiseen pankkialalla. Tavoitteeseen päästään tutkimalla aikaisempia tutkimuksia ja viitekirjallisuutta. Toisena tavoitteena on tutkia case-yrityksen, Oulun Osuuspankin, kautta kyselytutkimuksen avulla yksityissektorin uusasiakkuuden syn-tymistä pankkialalla. Kolmantena tavoitteena on syventää empiiristä tutkimusta kvali-tatiivisin keinoin haastattelemalla, koskien erityisesti pankin luotettavuutta. Tämän toteutan osalle kyselytutkimukseen osallistuneista henkilöistä teemahaastattelulla ry-väsotosmenetelmällä. Tavoitteena on löytää syvempiä merkityksiä uuden pank-kiasiakassuhteen luomisesta ja tähän vaikuttavista syistä.

Tulosten mukaan pankin valinnassa vaikuttavat muut seikat, kuten aiemmat tutki-mukset ovat osoittaneet. Tämän tutkimuksen perusteella asiakkaat vaihtavat pankkia pankin luottamuksen, asiantuntemuksen, paremman yrityskuvan ja maineen takia sekä kattavamman konttoriverkoston ja sijainnin perusteella. Pankin luotettavuutta rakennettaessa korostuu erityisesti asiakkaan mielikuva pankista. Pankin luotettavuu-den sekä pankin asiantuntemuksen, pankin yrityskuvan ja pankin aukioloaikojen ja sijainnin ymmärtäminen tärkeinä välineinä ja ohjaustietoa antavina instrumentteina auttaa tulevaisuudessa pankin pitkäjänteisen uusasiakashankintastrategian luomisessa.